クレーム・マネージメント

ＦａｘＤＭを受信したことはありますか？ほとんどの会社が一方的に無断でＦａｘが送られて来た経験があると思います。知らない会社から突然Ｆａｘで送られてくるのがＦａｘＤＭです。

ですので、送信すると「頼んでもいないのにＦａｘしないで欲しい！」とクレームの電話がかかってくる場合もあります。ごく稀に「紙代を返せ！」とか「社長出せ！」というハードなクレームもあります。皆さんもいらない情報がむやみにくると頭にきますよね。

クレームの負担を減らす方法

しかし、そういうクレームの処理って正直ヘコみます。仮にたくさんの注文が届けられても、次にＦａｘＤＭするのが億劫になってしまいます。こういったクレームの電話を減らすことも非常に重要です。 負担を減らす方法として、Ｆａｘで送ったものはＦａｘで不要依頼をもらうことです。簡単なことかも知れませんが、クレームを電話で対応される方にはツライことなので、なるべくＦａｘでもらうことにより負担はほとんどありません。原稿の下部に　　

□今後このようなＦａｘが不要な方はＦａｘ番号を記入のうえ、ご返信下さい。

と入れることにより、かなり減少します。

また、大切なことは２度は絶対送らないということですので、必ずエクセルなどで管理するように構築していって下さい。ある意味あなたの生涯的にクライアントになることのないリストができあがるのです。結構この部分をおろそかにしているところが多いです。

また、可能であれば送信時に受信側のＦａｘ番号を個別差込印字して届けることにより受信側に記入の手間がなくなるために軽減されるはずです。これは注文を取るときにも有効な方法ですので是非、個別差込ができるか調べたほうが良いでしょうね。

もし、それでもクレームが来てしまったら、丁寧に謝罪し今後２度とＦａｘをしない旨を伝え必ずＦａｘ番号を聞くようにして下さい。きちんとした対応を取れば大抵のクレームは収まるものです。