ファックスＤＭのクレームへの考え方と対処法

ファックスＤＭのクレームへの考え方

ファックスＤＭをやる以上、１００％のクレームを防ぐことは恐縮ですが不可能です。

理由は、毎日こうしている間も倒産や移転などから今まで使われていたＦａｘ番号が無くなっているからです。つまり、昨日まで使われていたＦａｘ番号が今日は通じなくなりその番号が新たな方へと「再使用」されているからです。

ちなみに、ここ数年の書店統廃合の推移は以下になります。

　【年度】 　　　　【統廃合店数】

　2007年 　　　　 1,208店
　2006年 　　　　 　934店
　2005年 　　　　 　941店
　2004年 　　　　 　984店
　2003年 　　　　 1,085店
　2002年 　　　　 1,298店
　2001年 　　　　 1,198店
　2000年 　　　　 1,253店　　※アルメディア調査

2007年で見た場合、書店業の統廃合は年間、 1,208店。月でいうと 83件。日でいうと約 3件も無くなっています。

では、このFAX番号はどんなルールで「再使用」されるのでしょうか？

ＮＴＴ東日本によると、半年寝かせて再使用されているそうです。会社より比較的利用が少ない一般家庭で使われていた番号や、移転先をテープで知らせるサービスの利用数が少ない番号を優先してリストに入れる配慮も。

ただ番号にも限りがあることから、引越しが集中する時期では、支店の判断で休眠期間を短くせざるをえない状況があるそうです。

クレームが出る理由には、受信側の紙代や電気代、トナー代を使っているといったこともあげられます。

ファックスＤＭでクレームになってしまった場合の対策と対処法

ファックスＤＭをしてクレームになってしまった場合の対策と対処法ですが、心からお詫びをすることです。

その際には、名前とFAX番号（市外局番から）を必ず聞いてください。そして、“二度と送らない”までの約束をするということです。※聞いてもらった番号と名前はｅパートナーまでお知らせくださいませ。

また、“担当名（あなたの名前）”をいうと効果的です。

　　　以後、FAX：03-1111-2222には弊社の案内は送らないよう、
　　　私、○○が責任を持って対応いたします。

と話すと、ほぼおさまります。

注意する点は、かかってきた電話をたらいまわしや折り返しにしないことです。すなわち、ファックスＤＭをするにあたり電話出た方が何も知らないということがないよう社内でも共有が必要ということです。

「今日何時からこんな原稿を送っている。」と共有があると電話対応への差もでます。

社内でファックスＤＭをやることを共有してなく、かけてきた人に、「担当がいない」、「よくわからない」などを理由を話すと、怒りが倍増することになります。

他には、 「名簿はうちではない」、「送信は他社だから」などもしないことをオススメします。理由は、受信者にとって誰が送ろうと関係ないからです。

以後、送らないこと、相手の気持ちを聞いてあげることが大切になるということです。気分を害された方は同じことを3回言う傾向にあります。

まだ、そこでもおさまらないときに効果的な言葉もあります。それは、“お詫び”ではない“お礼”を言うことです。

　　　今回の件では、お電話いただきありがとうございました。
　　　○○さんにはお教えいただき感謝いたします。

これで、おさまらないことはないと考えますが、まだ話してくる場合は、何かを請求しているケースです。

この場合の、現実的な対応としては、紙（500枚）をお送りしたり、商品券などをお送りするのもひとつの方法です。

かなり、ハード的なことを書きましたが、ファックスＤＭでクレームのリスクを少しでも減らしたいのであれば、松コース 5000件 126,000円（税込）未満のコースをオススメします。

理由は、ファックスＤＭの利用頻度が高いことから、かなり高い確率でクレームが少ないといえます。