書店の店舗新設や閉鎖状況の管理について教えてください。

　

書店名簿の更新は下記内容にて行っております。

　1、番号違い　・・・　情報が入り次第、即時反映（営業日）
　2、今後不要　・・・　情報が入り次第、即時反映（営業日）
　3、変更依頼　・・・　月に1回

特に、“今後不要”と“番号違い”については情報が入り次第、社内業務の優先順位を１番に行っています。

　2008年度は、4.1日に1回の頻度で更新を行いました。
　2007年度は、3.3日に1回の頻度で更新を行いました。
　2006年度は、2.8日に1回の頻度で更新を行いました。
　2005年度は、 2日に1回の頻度で更新を行いました。※営業日

これは、統廃合の情報が入ったところだけのメンテナンスをしたということです。ただ、ご注意いただきたいのは100％クレームはないとお約束するものではありません。

なぜなら、書店業の統廃合は年間、約 1,208店。（※2007年）。月でいうと 83件。日でいうと約 3件も無くなっているからです。

とりわけ、小さい書店になるほど統廃合が多いのでFAXDMの送信件数が増えれば、規模の小さな本屋が含まれるためクレームも出やすくなります。

クレームの想定件数は、0.0009％をしています。要するに、FAXDMの送信件数が、

　1,000件 であれば、1件程度
　2,000件 であれば、2件程度
　3,000件 であれば、3件程度
　5,000件 であれば、5件程度
　8,000件 であれば、7件程度　出ると予想しています。

※小さい書店が含まれる場合や、抽出条件をつけた場合など、上記よりも想定件数が増えることがあります。ご了承ください。

FAXで届くものが大半ですが、電話で来ることも含んだ件数です。

過去に事例を見ると、10万件に1回程度、電話での大きいクレームが出ています。

これは、はっきりと申し上げておきますが、クレームを100％防ぎたいのであれば、FAXDMはオススメできません。

クレームのリスクを少しでも減らしたいのであれば、松コース 5000件 126,000円（税込）未満の送信件数が少ないコースか、抽出条件をつけないfax送信コースをオススメします。
　　　
　　　　　　　　　

FAXDMでのクレームの傾向と対策

FAXDMでクレームになってしまった場合の対策ですが、心からお詫びをすることです。その際には、名前とFAX番号（市外局番から）を必ず聞いてください。

そして、“二度と送らない”までの約束をするということです。また、“担当名（自分の名前）”をいうと効果的です。

　　以後、FAX：03-1111-2222には弊社の案内は送らないよう、
　　私、○○が責任を持って対応いたします。

と話すと、ほぼおさまります。

注意する点は、かかってきた電話をたらいまわしや折り返しにしないことです。すなわち、送信するにあたり電話出た方が何も知らないということがないよう社内でも共有が必要ということです。

「今日何時からこんな原稿を送っている。」と会社内で話してあると電話対応への差もでます。

社内でFAXDMをやることを共有してなく、かけてきた人に、「担当がいない」、「よくわからない」などを理由を話すと、怒りが倍増することになります。

他には、 「名簿はうちではない」、「送信は他社だから」などもしないことをオススメします。理由は、受信者にとって誰が送ろうと関係ないからです。

以後、送らないこと、相手の気持ちを聞いてあげることが大切になるということです。

過去、本当に大きいクレームになったときは、同じことを3回言う傾向にあります。これは、受信者の気持ちになって冷静に聞くことでしかありません。ご注意は言い訳はしないことです。

まだ、そこでもおさまらないときに効果的な言葉もあります。それは、“お詫び”ではない“お礼”を言うことです。

　　今回の件では、お電話いただきありがとうございました。
　　○○さんにはお教えいただき感謝いたします。

これで、おさまらないことはないと思いますが、まだ話してくる場合は、何かを請求しているケースになります。

この場合の、現実的な対応としては、紙（500枚）をお送りしたり、商品券などをお送りするのもひとつの方法です。

かなり、ハード的なことを書きましたが、FAXDMのクレームのリスクを少しでも減らしたいのであれば、松コース 5000件 126,000円（税込）未満のコースをオススメします。

理由は、FAXDMの利用頻度が高いことからクレームが圧倒的に少ないからです。