トニー・シェイ 氏　書籍『顧客が熱狂するネット靴店　ザッポス伝説』より

このページは、書籍『顧客が熱狂するネット靴店　ザッポス伝説』（トニー・シェイ 著）から、良かったこと、共感したこと、気づいたことなどを取り上げ紹介しています。

・ニックは、スペイン語で「靴」という意味の「サパトス(zapatos)」から取った「ザポス(Zapos)」を会社名にしたらどうかと私に訊いてきました。私は間違って「ゼイポス」と発音されないように、「p」をもうひとつ加えたらどうかと言いました。こうして、ザッポス(Zappos)が生まれたのです。

・ザッポス・ライブラリーというこのアイデアは、少数の社員が読む何冊かの本という域をはるかに超える大規模なものに進化しました。五年後、ザッポスのロビーには、社員や訪問客が誰でも無料で利用できる一〇〇種類の本が揃うまでになりました。

やがて本の多くは、社員の成長と学ぶを助けるために社員の必読書になり、人気のある本のいくつかについてより深く学ぶためのセッションさえザッポスは提供するようになりました。

・アメリカ国内では、ザッポスは顧客ができるだけ簡単でリスクなく取引できるように、お届けと返品の両方で送料を無料にしています。

・ザッポスでは、電話にかけた時間を計っていません(これまで最長時間は約六時間でした！)。また、こちらからアップセルこともありません。私たちは、顧客にとってオペレーターが期待以上の対応をしているかどうかを気にしているだけです。

私たちにはマニュアル原稿がありません。どんな顧客に対応する際も、ザッポスの社員は常に最善の判断をしてくれると信じているからです。

・変化を受け入れ、変化を推進する（中略）

私たち全員が学ぶべきことは、変化を恐れないことだけはなく、変化を熱烈に歓迎することであり、しかも、おそらくさらに重要なのが、変化を促進、推進することです。私たちは常に絶え間ない変化に備えて計画を立て、準備しなければならないのです。

・私たちは改善することへの緊迫感を絶対に失ってはなりません。私たちは決して「もう十分によい」と甘んじたりしません。なぜなら、「よい」は、「素晴らしい」の敵だからです。しかも、私たちのゴールは素晴らしい会社になることだけはなく、世界最高のサービス企業になることだからです。

・メディアで取り上げられたことの多くが、新入社員研修中に辞める社員に報酬を支払うとか、時折顧客に花を贈るといった、すでにその数年前からしていたことだったのは、こっけいでした。

・講演で私が従った基本的なルールは次の三つです。

①情熱的になる
②個人的な話をする
③あるがままでいる

・アマゾンの創業者でありCEOのジェフ・ベゾフから私に最初の連絡があったのは二〇〇五年のことで、彼はラスベガスに来てくれました。すでに彼の来社前に、私たちは会社を売る気がないことを伝えていました。

日付：二〇〇五年八月一六日
送信者：トニー・シェイ
宛先：ジェフ・ベゾフ
件名：木曜日のアマゾン／ザッポスのミーティング

ジェフへ

木曜日に直接お目にかかれるのを楽しみにしています。
ミーティングの前に、きちんと私の期待するところを示しておきたいと思います。繰り返し申し上げたいのは、私たちは現時点でザッポスを独立した企業として成長させたいと考えていることです。

しかし、提携のチャンスは模索することについては、いつでもオープンです。木曜日にあなたのご意見をうかがえるのを楽しみにしています・・・・・・。

・所定の時間に、ついてに私は次のようなメールを社員に送信しました。

日付：二〇〇九年七月二二日（中略）

これからの数日間、おそらく「アマゾンがザッポスを買収」または「ザッポスがアマゾン売却」という見出しを見ることになるでしょう。これらの見出しは理論的には正しいものですが、今回の取引の本質については本当に的確には伝えられていません(個人的には、「ザッポスとアマゾンが仲よく一本の枝に腰掛ける・・・・・・」といった見出しのほうが好みですが)。

・アマゾンが私たちに興味を持った大きな理由は、私たちの企業文化、社員、そしてブランドの価値を認めてくれたからです。彼らの望みは、私たちが引き続き成長し、私たちの企業文化を発展させることです

・アマゾンとの結婚は、世界に幸せを届けるという私たちのビジョンをもっと早く実現させてくれることでしょう

人生とは自分探しではない。自分を創ることだ
ジョージ・バーナード・ショー

●書籍『顧客が熱狂するネット靴店　ザッポス伝説～アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか』より
トニー・シェイ 著
本荘　修二 監訳/豊田　早苗 訳/本荘　修二 訳 翻訳
ダイヤモンド社 (2010年12月初版)
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