宮端 清次 氏　書籍『はとバスをV字回復させた社長の習慣』より

このページは、書籍『はとバスをV字回復させた社長の習慣』（宮端 清次 著）から、良かったこと、共感したこと、気づいたことなどを取り上げ紹介しています。

・運転士やガイドには本給の他に手当てがつきますが、この手当も、それまでの拘束時間からハンドル時間(実際にバスが動いている時間)で計算することに変更して、人件費の削減を図りました。

・V字回復できた理由（中略）

【その１　最初に宣言する】
【その２　目標はシンプルにする】
【その３　朝一番で現場に行く】
【その４　組織をピラミッドにする】
【その５　NGワードを決める】
【その６　お客さま第一主義を徹底する】
【その７　苦情には万年筆で返事を書く】
【その８　「選択と集中」よりも「絞り込み」】の８つです。

・社長就任時の宣言「１年で黒字にならなかったら、辞める」（中略）１年でできないものは、４年経ってもできない

・全社員の名前をなぜ無理せず覚えられたのか（中略）

名簿を見ているだけでは、４００人もの乗務員の名前を覚えることなんてできませんが、実際に顔を見て、ネームプレートに書かれた名前を呼ぶことを繰り返せば、暗記力が衰えた私といえでも、名前と顔が一致します。

・組織の逆ピラミッドとは------バスガイドや運転手が「先端」（中略）「お客さま第一主義」を目に見える形で示すために、組織図をひっくり返すことにしました。（中略）

控え室を広くて明るいスペースに（中略）

「乗務員が一番上」ということを、目に見える形にしなくてはいけません。そこで私が目をつけたのは、乗務員の控え室です。（中略）

「お客さま第一主義」を掲げるのであれば、まず社内で、お客さまと接する乗務員を第一に扱わなければいけないのです。（中略）「お客さま第一主義」とは「乗務員第一主義」ともいえるのです。

・新車は、安全運転に専念し勤務成績も優秀な運転士に、割り当てることにしました。（中略）これが、モチベーションのアップにつながるのです。

・一番やる気が出たのはどんなときでしたか（中略）

あのときは、アルバイトも契約社員も乗務員も専務も役員も、全員１万円でした。１万円という金額ではなく、すべての社員を平等に扱ってくれたことがうれしくて、それでみんなで頑張ろうという気持ちになったんです

※ある運転士談

・NGワードを決める

３つの禁句「末端」「業者」「生き残り」（中略）

私が絶対に使わない、と決めたのは「末端」「業者」「生き残り」の３語です。（中略）

部下のことを「末端」という上司がいますが、逆三角形の組織図からすると、部下は末端どころではありません、「先端」です。慣用句とはいえ、自分の部下に対して「末端」というような意識を持って仕事をされては困るのです。

・お客さまの不満が０だと、成果は２倍になる

・「満足」に「喜び」と「感動」と「驚き」が加わると、「わざわざ」はどバスを利用したくなる。つまり「たまたま客」が「わざわざ客」になるのです。

・運転士によると、この踏み台を出すと行き先々で他の観光バスの乗客から羨望の視線が集まるということで、お客さまの乗り降りが楽になったばかりでなく、はとバスのサービスの高さを示す、よい宣伝になったようです。

・お客さまに満足していただけるサービスを提供するためには、どうしたらいいのでしょうか。（中略）自分がお客になるのが一番です。はとバスの場合であれば、自腹を切って純粋にお客として、はとバスのツアーに参加するのです。無料では、意味がありません。お客さまと同じ金額を自分の財布から出すことによって、初めて料金に見合った値打ちがあるツアーなのかどうかどうかが、検証できるのです。

・ハインリッヒの法則というのがあります。数字表すと１：２９：３００。つまりひとつの重大事故の背後には同じ原因による２９の小さな事故 があり、その陰には３００の事故の卵があるとうものです。アメリカのハーバード・ウィリアム・ハインリッヒが提唱した法則です。

・新人はベテランに比べ、知識と技能は劣っているけれど、態度で勝つことができる

・なぜ(※温泉ツアーに)２時間半も時間をとるのかというと、女性が時間に追われずに身支度できるようにするためです。化粧をとり、ゆっくりお湯につかって、また化粧をするとなれば、最低２時間は必要。時間にゆとりがないと慌しい印象が残ってしますので、余裕を持って２時間半としたのです。

・女性たちが「向島の料亭」コースを支持した意外な理由（中略）

このコースに参加するのは半分以上が女性客だったのです。様子を見るためにコースに参加した際、一緒になった女性客にどうしてこのコースを選んだのか聞いてみました。すると、「男どもが日頃どんなところで遊んでるか見たくて」あるいは、「ドラマや映画でしか見たことのない場所に行ってみたかった」というわけです。

・「楽ではない」人生を、「楽しく」するためにはどうすればいいか？自ら律して、努力し、挑戦し、道を開いていく。これ以外に人生を「楽しく」する方法はない、と私は思います。

・私が信条のひとつにしているのが「かきくけこ人生」です。

「か」は感謝であり、感動です。（中略）

「き」は希望です。「物をなくせば少し失う。信用をなくせば大きく失う。希望をなくせばすべて失う」。たしか、アメリカのケネディ大統領の言葉と記憶しています（中略）

「く」は苦労と訓練です。（中略）

「け」は健康です。（中略）

「こ」は貢献です。

・人類の歴史上、２０００年以上前に賢者といわれた３人がいます。孔子は恕(じょ)、釈迦は慈悲、キリストは愛を説いています。３人に共通しているのは、いずれも「与える」ことを基本にしていることです。

・継続は力であり、習慣は第二の天性ともいえます。

・愚者は体験に学び、賢者は歴史に学ぶ

●書籍『はとバスをV字回復させた社長の習慣』より
宮端 清次 著
祥伝社 (2010年6月初版)
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