眞喜屋 実行 氏　書籍『お客さまの記憶に残るお店のリピーターをつくる35のスイッチ』より

このページは、書籍『お客さまの記憶に残るお店のリピーターをつくる35のスイッチ』（眞喜屋 実行 著、同文館出版 刊）から、良かったこと、共感したこと、気づいたことなどを取り上げ紹介しています。

・商売には「２つの悪」があると感じるようになりました。ひとつ目の悪は、「自分本位の商売をすること」です。お客さまを見ずに、自分の売上・利益のことばかりを考えての商売、商品の品質が落ちても構わないから、売上や利益を優先するような商売。（中略）

もうひとつの悪は、「いい商売が、繁盛しないこと」です。お客さまのことを考え、魂を込めて一所懸命にいい商売をしている。だけど、ポイントを外しているためにリピーターが増えず、繁盛しない。

・【この本の価値を５，０００円以上にする３ヶ条】（中略）

その１　「手あか・足あと」をつけながら読めべし（中略）
その２　「自分のお店なら何ができるか」を考えながら読むべし（中略）
その３　読み終えたら、もう一度読み返すべし

・「いい店どまり」になってしまう４つの理由（中略）

満足だけでは、「いい人どまり」ならぬ、「いい店どまり」になってしまうのです。

・満足しているのにリピーターになりにくい状況（中略）それには大きく次の４つの理由があります。

①　感じがいい・満足できる店なら、他にもたくさんあるから(自店を選ぶ理由がない)
②　数日経ったらどんな店・商品だったか思い出せないから(記憶がぼんやりしている)
③　店の存在自体、忘れてしまっているから(記憶になくなる)
④　店に行くには、今でなくてもいいから(“今”の理由がない)

これが、いいお店なのに「いい店どまり」になる４つの理由です。

・「３つのつながり」（中略）これらの３つを揃えてこそ、その力は活かされます。

１つ目は、「心のつながり」。
２つ目は、「記憶のつながり」。
３つ目は、「モノでのつながり」。

・「儲ける」と「儲かる」は違います。「儲ける」のは、自分本位ですが、「儲かる」のは、お客さまに喜ばれた結果です。「儲かる」ように努力するのがいい商売だと思うのです。

・「心でつながる」ための要素には３つの種類があります。

①　人柄(いい人だと思ってもらう)
②　商売人魂(サービス提供者として信頼してもらう)
③　技術(満足できるサービスの品質、商品の安心を感じてもらう)

・ひとりのお客さまのためだけに、手間をかける（中略）

茶碗蒸しは運ばれてきました。茶碗蒸しですから、“さじ”がつくのですが、持ち手の向きが逆になっていました。（中略）

提供してくれた店員さんに聞くと、「お箸が左向きに置かれていたので」とのこと。私が左利きだということを見ていてくれたのです。

・覚えていることを伝える（中略）

「私はお客さまのことを知っていますよ」ということを、さりげなくこちらから伝えましょう。（中略）

入店時には、「おっ、いらっしゃいませ」。
注文を聞くときは、「今日は、何になさいますか」。
会計時には、「いつも、ありがとうございます」。

・２月１４日の朝。小学６年生のいつき君は、いつもより少しだけ緊張して学校を向かいました。教室に着き、自分の机の引き出しをのぞくと、キレイな箱が２つ入っています。（中略）

ひとつは（中略）きれいなハート型のチョコレートでした。近所のスーパーで購入したもののようです。もうひとつの箱は、（中略）こちらもハート型のチョコレートですが、少し形がいびつです。凹凸があり、おせじにもきれいとは言えません。見るからに、手づくりのようです。（中略）

どちらのほうが心が伝わるでしょうか。やはり、手づくり

・お店がお客さまの記憶につながるたねに、押さえておきたい原理原則は７つあります。（中略）

①　関連付け
②　フォーカス
③　繰り返し
④　感情
⑤　インパクト
⑥　ライブ感
⑦　参加

・言葉の無駄使いをしないで（中略）

例えば商品名で、「鶏のから揚げ」「チーズケーキ」「５０００円宴会コース」「クリスマスセット」「学生カット」のような言葉を使っていませんか？（中略）

「宮崎県、霧島鶏のから揚げ」「３６時間漬け込んだ鶏のから揚げ」（中略）「ビールに合うようにつくった、ちょい辛から揚げ」（中略）

「３層の濃厚チーズケーキ」「マスカルポーネのさわやかチーズケーキ」

・商品名につける言葉のパターン

●見た目・形を説明する
●使っている素材を説明する
●素材の産地を説明する
●製作・生産方法を説明する
●お客さまが感じることを説明する
●利用感を説明する
●製作者・生産者を説明する
●誕生ストーリーを説明する
●利用用途を説明する

・こだわりは「します」より「しません」（中略）

「○○しません」という宣言は、強い意思がなければできないものです。だからこそ、お客さまには、インパクトがあり、その意思が伝わりやすくなります。（中略）

こだわりを「○○しません」と表現する

・「意外」をつくる（中略）

本の形をしたケースなのです。おしぼりやスプーンなどを入れて置くものです。遊び心が感じられるアイデアですよね。

・感想を聞くにしても記憶につなげるには、聞き方にポイントがあります。「どうでしたか？」というざっしくりした質問はあまり効果がありません。（中略）

例えば、飲食店なら、「当店は素材の味を活かすために、少し薄めの味付けに仕上げているのですが、塩加減はいかがでしたか」と聞けば、料理を思い出していただけます

・お客さま自身に思い出してもらおう（中略）

６月、七夕に向けて、あるキャンペーンを行いました。（中略）さまざまな色の画用紙で短冊をつくり、ペンと共にレジ横に用意しておきます。そして、お帰りになるお客さまにひと声かけていきます。「よかったら、短冊に願いごとを書きませんか？七夕期間中に店内に飾りますので」と。（中略）

実際に、店内に飾られた短冊を見に、期間中に来店くださったお客さまは何組もいらっしゃいました。

・千葉県のかんぽの宿でつくってもらったカレンダー（中略）この宿では、正月に宿泊すると、宿のロビーから景色を背景に、宿泊したお客さまの写真を撮ってくれて、その写真をカレンダーにプリントアウトしてくれるのだそうです。自分の写真ですから、世界にひとつだけのモノになります。

・ディズニーランドのお土産として人気のチョコレートやクッキー。かわいい絵柄の缶に入っているものが多くあります。その缶を小物入れとして使っていたりしませんか？コレも日常使えるモノです。

・毎日違うネタを書かなくてはいけない、（中略）そんなときはこのようなテーマを参考にしてみてください。

【天気ネタ】　　（中略）
【趣味ネタ】　　（中略）
【うれしいネタ】　　（中略）
【失敗ネタ】　（中略）
【心配ネタ】　　（中略）
【地域ネタ】　　（中略）
【楽しいネタ】　　（中略）
【話題ネタ】　　（中略）
【季節ネタ】　　（中略）

・来店客数の公式（中略）

来店客数＝きっかけの魅力×つながりの濃さ×アプローチ先のお客さまの数×提案回数

・「お得」は○○をつけて提案する（中略）

「お得」がすべてダメかというとそではありません。（中略）理由が明確ならば、OKなのです。例えばこのような理由です。

【仕入れ】　契約している漁師さんが大漁だったのので、いつもより魚を安く仕入れることができました。だから、お刺身半額(増量)！

【新登場】　今月から登場した新メニュー、一度試して欲しいから今月だけは１０００円引き！

【お客さまへの手間への還元】　アンケートに答えていただいたら５００円引き

【感謝記念】　オープン５周年、感謝の気持ちを込めて大セール

【特定のお客さまだけ】　今月お誕生日のお客さまにプレゼント

【イベント日】　毎月２２日は夫婦の日。ご夫婦で来店された方にはデザートプレゼント

【安くしても販売したい理由】　大量につくってしまったので、安く提供します！

・今ある商品の「新しい利用方法」を提案する（中略）

例えば、２０１０年に大流行した「食べるラー油」もそうです。元々ラー油は中華料理の調味料ですが、それに手を加えることで、「ご飯にかけて食べる」という新しい利用方法を提案しています。

・「いつものでいいですか？ちょっと濃い目で」
すると、そのお客さまはにっこりと笑ってくれました。（中略）やはり商売は、基本的には人間くさいもの。来店くださるお客さまは「心のある人」です。

●書籍『お客さまの記憶に残るお店のリピーターをつくる35のスイッチ』より
眞喜屋 実行 著
同文館出版 (2012年7月初版)
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