野毛 まゆり 氏　書籍『美しいものを売るために大切なこと』（WAVE出版 刊）より

このページは、書籍『美しいものを売るために大切なこと』（野毛 まゆり 著、WAVE出版 刊）から、良かったこと、共感したこと、気づいたことなどを取り上げ紹介しています。

・いい販売員の条件とは何か（中略）お客様のニーズを引き出せること。売り上げの金額と顧客数の根幹には、必ずお客様の満足度があります。満足度とはニーズに応えた結果です。

・お客様の脳裏に焼き付けて絶対に忘れらない販売員は次のたった二種類しかありません。

１　ものすごく頭にきた接客
２　ものすごく良かった接客

つまり、多くはお客様の印象に残らない販売員なのです。

・エース販売員の共通点（中略）

●ひとつのブランドに長く勤めている
●みずみずしい雰囲気(目がキラキラしている)
●人が好き、接客が好き
●動作がキビキビしている
●会話がハキハキしている
●くったくのない笑顔
●清潔感がある(手指ももちろんきれい)
●上司、同僚、後輩すべてと仲がいい

・嫌いな商品を好きになる方法

●商品をとことん理解する
商品をあらゆる角度から見つめなおし、すべての商品の長所を１０個以上書き出して、さらに自分が好きになれない理由も書き出す。
●その商品を好きな人に聞く
●他の販売員の売り方やセールストークを知る

・お店にいらした目的は、お客様の動きをみていればわかる(中略)まっしぐらにコートのところへ行かれるお客様、スカートだけをチェックさえる方、全体的に遠くから『眺める感じで』商品をご覧になる方・・・・・・。(中略)

全体を眺めるようにご覧になっている方には、『何かありましたら声をかけてくださいませ』とひと言だけお声がけし、あとは自由に商品を見ていただきます。

「コートをお探しで、たとえば黒や紺ばかり見ていらっしゃったら、バックヤードに別デザインがあるので、｢黒と紺のコートでまだ店頭に出ていないものがございます。よろしければお出ししましょうか？｣と声をかけます

・「かわいい」の類語

可憐な、美しい、チャーミングな、キュートな、メルヘンチックな、乙女チックな、素敵な、きれいな、愛らしい、プリティ、ビューティフル、キラキラした、うっとりするような、ラブリーな、スイートな

・「カッコいい」の類語

凛々しい、クールな、都会的な、モダンな、洗練された、スマートな、シャープな、素敵な、きりっとした、威厳ある、さっそうとした、すっくとした、現代的な、理知的な、スタイリッシュな、スッキリとした、ハンサムな、ファッショナブルな

・「高級感」の類語

ラグジュアリー、高品質の、豪華な、贅沢な、（中略）デラックス、丁寧に作られた、上品な、ハイクラスな、ハイグレードな、リッチな、クオリティーが高い、ステイタスのある、ゴージャスな

・「お得感」が「押し付けられた感」のなるとき（中略）

「今日はこのストールを無料で差し上げていまーす！」と、有無を言わさず、柄も素材もまったく好みでないストールを紙袋に突っ込まれたいいます。お店側としては「特典サービス」なのでしょうが、知人は「在庫処分って感じですごく不快だった。もう二度とあそこでは買い物しない」と怒っていました。

これも事前に、「いま特典でストールを差し上げていますが、いかがですか？」とひと言あったらよかったのです。

・お客様の言葉に沿う

お客様「青い石のついた指輪がほしいのですが」
販売員「ブルーストーン系ならこちらです」（中略）

お客様が「青い石」と言ったら「青い石のものですね」、「乾燥肌」
と言ったら「乾燥肌の方には」と、お客様の言葉をそのままオウム返しにして、確認しながら話を進めていくことが大切です。お客様側、「理解してもらっている感」が高まり、会話も盛り上がっていきます。

・プラスを考える前に、マイナスを消す（中略）

いいと思うことをやる以前に、嫌な思いをさせない、というのがサービスの大前提です。

・顧客づくりで悲劇なのは不満があっても何も言ってくださらず、黙って目の前から去っていくことお客様です。そういう方は、必ず周囲へ不満をもらし、悪口を広めることが多いのです。

・お札をお渡しするときは、絵柄の向きをそろえて渡し、お客様のお金をことさら丁寧に取り扱うことは基本中の基本です。

・売れない理由は、店内の人間関係にあり（中略）売れない店は原因が共通しています。スタッフ同士の仲が悪いのです。店長に問題があったり、スタッフの中に派閥があっていがみ合っていたり、理由はさまざま

・後輩に悪口や会社批判を聞かせるのは、清い水を悪い水で染めるようなものです。（中略）また、給料の話も決して口に出してはいけません。相手より額が上でも下でも、絶対に後々の人間関係に嫌なものを生みます。

・私は怒ったのではありません。“叱った”んです。叱るは愛情なの、怒るは感情。その違い、わかる？

●書籍『美しいものを売るために大切なこと』より
野毛 まゆり 著
WAVE出版 (2011年10月初版)
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