森 令子 氏　書籍『ケタ違いに売る人の57の流儀』（PHP研究所 刊）より

このページは、書籍『ケタ違いに売る人の57の流儀』（森 令子 著、PHP研究所 刊）から、良かったこと、共感したこと、気づいたことなどを取り上げ紹介しています。

・他人のよさを評価し合いながら、メンバー同士に競わせるようにして販売数を増やしました。

・本書が世に出るために尽力していただいた出版プロデュース会社・アトミックの鮫島敦さん、沖津彩乃さん、本当にありがとうございます。

・お客様に「これ、高いわ」といわれた場合、その商品よりも安いものをお出しすることはなかったのです。（中略）商品をお勧めするときには金額が基準になるものではなく、お召しになる洋服、お出かけになる場所を考えて、「この商品のほうが、お客様の『品格が上がる』のではないか」という商品提案をさせていただいていました。

・いまは「今年の流行って、どうなんだろう？」「ちょっと雨宿りのために入ろう」という方も多くいらっしゃいます。「来店＝買い物」ではない時代になってきたのでニーズが読み取れないのです。ですから、お客様のニーズをゆったりと引き出す時間が必要になってきました。

・真似してみて、そのうちに、「あ、この方法は私にはダメだ。あの人がやるとうまくいくけれど、自分だとまた違ってくる」と気づいたとき、自分の中で真似の度合いを減らしたり、増やしたりしていくと、いつの間にか自分のノウハウになっていきます。

・最後の決断をお客様ご自身にしてもらうことによって、お客様の満足感、納得感が増すのです。焦って最後まで押してしまうのは、販売員にとっても失敗のリスクが高くなりますし、お客様にとっても後悔するリスクが高くなります。

・お客様が「どっちがいいか」というときには、たいていお客様の中でどちらかを選ぶか決まっているものです。だから、アドバイスはしますが「どちらがいい」ということは絶対に申し上げません。

・裏のラックには特定のお客様にお勧めするための商品を何十着か用意していました。そこに同じサイズのお客様の名前を六名くらい書いておきます。（中略）「どの人が来てもいいから、お勧めして」とスタッフに話していました。（中略）

「今日は森はおりませんが、○○様がいらしたらご覧いただくようにといわれました」スタッフにはそういってお勧めしておいてもらいます。

・ライバルは異常なまでに意識すべき（中略）

いくら自分の販売スタイルに慣れたところで、慣れは慣れしか生みません。慣れは向上にはつながらないのです。

・好印象を与えるあたたかみとは、「ソフトでいて、決めるときは決める」という姿勢です。

・相手の空気感を真似たおもてなしを（中略）

お客様が「さよなら」といわずに「ごきげんよう」というならば、私たちも「ごきげんよう」といい、休憩室へ行くときに「行ってまいります」と真似をします。（中略）

一人ひとりのお客様の空気感を真似して、お客様にとって居心地のいい空間をつくる。それは、接客をする人間にとって絶対に必要なことです。

・自信があり、品格があり、媚びることなく、上から目線でもなく、想いを伝える姿勢がいいのです。

・接客というのは、何年やったから、何十年やったからもう十分に極められた、というものではありません。相手があっての接客ですし、時代の変化もあります。

・私は二十余年の販売経験がありますが、当時の接客ノウハウをセミナーで語ることはありません。すべて「いま」を見てアレンジを加えたり、新しいことを語ります。

●書籍『ケタ違いに売る人の57の流儀』より
森 令子 著
PHP研究所 (2012年5月初版)
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