小島 俊一 氏　書籍『崖っぷち社員たちの逆襲』（WAVE出版 刊）より

このウェブサイトにおけるページは、書籍『崖っぷち社員たちの逆襲～お金と客を引き寄せる革命「セレンディップ思考」』（小島 俊一 著、WAVE出版 刊）を読んで良かったこと、共感したこと、気づいたこと、こんな視点もあるといった点などを取り上げ紹介しています。

・「企業再生」には、三つの観点が必要です。お金の観点と、仕事そのものを見直す観点、そして従業員の人心掌握です。

・クイーズブックスの再建(中略)最初に身につけるべきは、何といっても『決算書の読み方』と『マーケティングの基本』です。

・実践なき理論は無意味ですが、理論なき実践も無力

・会社の経営は、車の運転にたとえることができます(中略)

財務諸表には３種類あります、まず、損益計算書です。車ならスピードメーター。いま、どれくらいの売上で、どれくらい儲かっているのかが分かります。次に貸借対照表。運転では、エンジン温度や回転数などでエンジンの状態を見ますよね。これで、会社の現状が一目で分かります。それから、キャッシュフロー計算書。ガソリンの残量を示すもので、会社のお金がどれくらいあるかが分かります。

・どの業界の方も自分たちの業界を特殊とおっしゃる。

・１０００万円売って、１０００万円払ったら、手元現金は残りません。ですからキャッシュはゼロですが、粗利益は、２００万円出ています。まず、この原則を覚えて下さい。

・文庫コーナーは、すべて出版社別に商品が陳列されていますが、どうしてですか？(中略)

お客様が小説を買う時には、出版社でなくて著者で探すのではないですか？　(中略)　書店の常識は世間の非常識であるようだ

・オヤジ殺しのサ行(中略)

『さすがぁ～』、『知らなかったぁ～』、『素敵ぃ！』、『センスいい～』、『そうなんだ～』(中略)

誰でも持っている人の認められたい気持ちの『承認欲求』

・私が本屋さんで『この関係の本ありますか？』と聞くと大抵は、『○○のコーナーに置いてあります。在庫があるだけです』でおしまい。(中略)

私たちは在庫の有無を聞いているのじゃないの。入手方法を聞いているの。生活の課題を解決したいの、豊かな時間を過ごしたいの、知的欲求を満たしたいの、そのことを本屋さんは、理解しているのかしらね

・「本屋に来る人の何割くらいが購入客になると思う？」

「この忙しいご時世に、車で郊外型の書店まで来て立ち寄るのだから・・・・・・。そうですね、５割か６割ですかね？」

「不正解！　まあ３割だな。逆に言うと７割のお客を逃しているのは、今の本屋だな」

・お客様は裏切らない。本屋がお客様の期待を裏切っているだけだ

・愚かさとは、昔ながらのやり方を繰り返しながら、違う結果を求めることである

※アインシュタイの言葉

・今の街の本屋に求められているのは、『売り方・売り先・売るもの』を抜本的に変えてゆくイノベーション

・『減価償却費』とは、お金の支払いとは、別に考える経費のことです(中略)

会社でパソコンを４０万円で買ったとします。このパソコンは４年使えるものとします。電気屋さんには、この代金を落とし全部支払います。(中略)このパソコンは、４年も使えるのだから、コスト(経費)としても、４年で分割して、毎年１０万円ずつ経費計上しようとするのが減価償却費の考え方です。

・銀行がどこを見て貸し出しているかもお教えします。(中略)銀行マンは決算書のあるポイントを見ています。早い話『資金繰りは銀行の役目』で『利益を出すのが経営者の役目』です

・企業再生は、社長の決算書への理解から始まる。

・クレーム対応フロー(中略)

『傾聴・受容・承認』のコミュニケーションの鉄板の３原則の後に謝罪と感謝です。

・お客様に伝わる挨拶をしなけりゃ意味がない。まず声を出す、そしてお辞儀。これを『語先後礼(ごさきごれい)』と言います。僕らは、常連のお客様には『いらっしゃいませ』ではなくて、親しみを込めて『こんにちは』で挨拶します

・貸借対照表って何なんですか？　(中略)一言で言うと、会社の健康状態が一目で分かるカルテみたいなものですね。私たち銀行マンは、損益計算書よりも貸借対照表を重視しますから

・貸借対照表って何なんですか？　(中略)

右側の『調達』が三つに分かれています。流動負債と固定負債と自己資本の三つです。そして、左側の『運用』が二つに分かれます。流動負債と固定資産です。貸借対照表は、この５分類から成り立っていて、それで全てです

・貸借対照表　(中略)右側の『調達』(中略)

一般的には、１年以内に支払わなければならない項目を流動負債にして、支払いが１年以上先のものを固定負債にしています。自己資本は、資本金や過去の決算で出た黒字を使わずに内部に残したものです

・貸借対照表　(中略)左側にある資産も同じように、１年以内に現金化できるものが流動負債で、現金化するのに１年以上かかりそうな土地とか建物が固定資産です

・実のところ、販売とマーケティングは逆である。同じ意味ではないことはもちろん、補い合う部分さえない。もちろんなんらかの販売は必要である。だが、マーケティングの理想は、販売を不要にすることである。(中略)ピーター・Ｆ・ドラッカー

・先代が亡くなり銀行からあんたが来て、これからの会社はどうなっていくのかね？　正直言って、不安でしょうがないよ(中略)

専務さん。みな本屋の未来を暗く言うけど、本屋の未来は明るいかね？(中略)

『同じ風が吹いても、東に進むか西に進むかは、帆の立て方次第』(中略)

コダック(中略)世界最大のフィルムメーカーです。過去形です。もう実質は残っていません(中略)

一方で、日本のフィルムメーカーである富士フィルムは、(中略)増収増益で株価も大きく伸びています(中略)

デジタル化が進む世の中で、フィルム市場の縮小は、コダックにも富士フィルムにも同じような逆風として吹いていたはず。しかしコダックは潰れて、富士フィルムは業績好調であるのは、なぜだと思われますか？(中略)

環境の変化に対応した(中略)

『ヨドバシカメラ』や『ビックカメラ』(中略)最初はカメラ屋さんだった(中略)でも、今では日本で有数の家電量販店

・本屋とコンビエンスストアは、必ず共存できます。共存というよりも、相乗効果を発揮する最適な組み合わせかも知れません

・コンビエンスストアの売上は、ずっと伸びています。一方で本屋の売上は、ずっと下がり続けています。なぜだと思いますか？(中略)

それは、コンビエンスストアは、お客様を見つめてその変化に対応して発展してきたけれど、本屋には、そんな変化が少しも起きていないからではないでしょうか？

・『コップの水が半分残っている』の話(中略)

『もう、半分しか残っていない』とい思うのか『まだ、半分も残っているのか』(中略)

そこまで知っているのが凡人レベルね。(中略)

『半分の水を自分で注ぐことができるぞ』

・何もしなければ、この会社が沈んでいくのは間違いないですよね。『過去の延長線上に未来はありません』から。

・『同じ風を吹いても東に行くか西に向かうかは、帆の立て方次第』とか言ったそうだが、ここには、その風とやらも吹いていないよ」

「そうだとすると、『風がなければオールを持て』ですね。自分で船を漕ぐしかありません。(中略)」

・アンゾフのマトリックス

・それぞれのお店の成功事例の水平展開は、しないのですか？

・人件費は、ただ削ればいいものではありません。人件費を前年比で管理していませんか？(中略)

『売上高対人件費比率』です。業種によって違いますが人件費率は、原則的には粗利益の半分です。これを『労働分配率』とも言います。本屋の粗利益率が２０％ですから、本屋標準の『売上高対人件費比率』は１０パーセントです。

これを上回る店舗は下げなければなりません。ただし、この比率が８・５パーセント以下だと、逆に人を増やしてあげないと、売り場の管理ができなくて乱れてしまいます。この指標で店舗の人件費を管理します。

・東京の高級食品スーパーに寄って面白いものを見たの。パスタコーナーに何が一緒に置いてあったと思う？(中略)

パスタの横には、白ワインとフランスパンが並べてあるの。これって、物を売るのではなくて、ことを売っているわよね。

・なぜ育児雑誌って、育児書売り場か絵本売り場に置いていないの？　(中略)旅行書の近くに、旅先での写真の撮り方の本があってもいいんじゃない？

・売り場の陳列やＰＯＰの書き方には、細かい注文を出してくる。逆なんです。みんなでできないシフト組みとかお店の方針は、店長が決めればいいんです。それが店長の役割なんだから。売り場のことは、私たちに任せて欲しいんです。

・彼女を誘導してはならない、誘導してはダメだ。誘導からは何も生まれない(中略)人は、自分で気づいたことからしか行動に移さない。

・大事を成すとは、人を大事にすることである

※三国志より

・銀行の待合スペースの雑誌の購入は、各支店の予算で決済されることは承知しています。

・決算書は、企業に対するお客様や社会からの評価の通信簿

・『財務会計』と『管理会計』についてご説明します。決算書そのものである『財務会計』は、銀行などの外部の第三者も見るものなので、表記や評価などの基準が厳格に決まっています。ですから、だれが見ても同じように判断できます。一方で『管理会計』は、主に内部の人間が、経営判断のために見る数値です。

・『店舗別採算表』では、店舗ごとの売上とコストと収益が出ますね。その時に見るべきコストのポイントを考えていきましょう。(中略)

本屋だけでなくどんな業種でも見るべきは、『売上高対人件費率』と『売上高対水道光熱費率』です

・例えば外商活動で、その人が売った分だけマージンを歩合でその人に渡していたら、人件費は『変動費』になってしまいます。極端な例でいうとタクシー会社の人件費や、生命保険会社の外交部員の人件費は売上で変動するから『変動費』です

・よくファッション雑誌に出てくる『今年の流行色は○○です』って記事あるでしょう。街の流行色ってどうやって決めていると思う？（中略）

実はね、フランスに本部があるインターカラーっていう組織で流行色を決めているの。

・ミヒャエル・エンデの『モモ』(岩波書店)を知っているかい？　（中略）

そこに出てくる主人公のモモは、ただ人の話を聴いているだけなのだけれど、聴いてもらった人は、不思議なことに元気が湧いてくる。

・組織のトップの役割は何ですか？　組織には、目標があり、マネジメントがある。部外者であるカウンセラーやコーチと１組織の責任者であるトップでは、求められる役割が違う(中略)

倒産寸前の日産を復活させたカルロス・ゴーンの言葉を紹介するよ。『------人の話を注意して聞けば、９０％以上の解決策が見える。トップの役割は、ビジョンを示し計画を作り、優先順位を決めること。あとは、実行だ------』。現場のことは現場が一番して知っている。課題も感じている。その上で、店長はその店をどうしたいというかのビジョンを持つ。社長は、この会社をどうしたいのかというビジョンを持ち、メンバーに示す。それが、それぞれの立場でのトップの役割さ

・『人が偶然の幸運を発見する能力』のことをセレンディピティーと言う

・生活提案型の本屋(中略)

本をすべて生活者視点で陳列し直します。売り手の都合を一切捨てます、例えば、児童書売り場は作りませんが、『はぐくむ』のコーナーを作り、そこには絵本と児童玩具と洋書の絵本、それに育児書、児童雑誌まで１か所でコーナーを作ります。

『こころとからだ』のコーナーでは、女性向けのエッセイやスピリチュアルな本にダイエット本、美容の本を置きます。

・生活提案型の本屋(中略)

本は生活のすべての入り口であることを再認識して、本の先にある商材をタブーなく扱います。例えば、『食べる』のコーナーでは、酒のつまみも扱います。『こころとからだ』のコーナーの横には、化粧品を扱います。他では扱っていないオーガニックな化粧品にします

・従業員を大切にする、お客様視点を大切にする、地域貢献を大切にする

・『お客様は誰？』です。８項目の質問があります。お客様を具体的にイメージしてみて下さい。

●お客様は、どんな方ですか？
●お客様の趣味は何ですか？
●お客様の家族構成は？
●お客様は、休みの日に何をしていますか？
●お客様、どんなものから情報を得ていますか？
●お客様がお金を払ってでも解決したいことは何ですか？
●お客様が気になるキーワードは、何ですか？
●お客様は、買う時に何を元に決断していますか？

・スタッフのやる気を引き出す(中略)

●どんな時にスタッフの笑顔が見られますか？
●どんな時にやる気をなくしていますか？
●その原因は何ですか？
●あなたの上司がどんな上司であれば、やる気を出しますか？
●どんなことを認めてあげることができますか？
●どんなことで褒めたいですか？
●スタッフから学べることは何ですか？
●あなたが変われるところは、どこですか？

・一つの驕りが全てを無にする

・ダッシュ・イレブンとの併設店（中略）開店後に何が起きたかというと、実は小松店の客単価が１割ほど下がったのかけれど、来店客数が１割以上伸びている。これは、新たなお客様を獲得できたと推定してもいいと思う。

ダッシュ・イレブンに売り場を貸した分だけ、売り場は狭くなったが、売上高は前年超えている。社長が心配した雑誌への影響も全くない。その上に家賃収入が入ってくる。まずは、大成功の出店だった。

・説明とプレゼンの違いって何ですか？　（中略）

決定的に違います。説明は『事実中心の解説』です。プレゼンは『事実＋感情』です。相手への思いがなければプレゼンになりません。

・本屋が本だけ売る時代は、終わりました。私どもは、お客様の『より良い明日への生活』を売っていきます

・『お客様の期待値の１％超え』を目指して

・本屋の未来へのご質問ですが、本屋が自らの社会における役割を規定できずに本だけ売っている『本屋さん』のままであれば、肉屋さんや八百屋さんや薬屋さんなどの所謂『○○屋さんは、潰れる』の法則に従って、社会が必要としなくなるでしょう。しかしながら、本屋が自らを新しく規定して『お客様のよりいい明日の生活を売る店』となるならば、本屋は必ず新しい形で残っていくと思います。

・最近はレンタルの全国チェーン店が、公共図書館の納品はもちろん運営まで請け負っていると聞いています。公共図書館からますます地元の本屋が締め出されているというのは、事実なんですね

・公共図書館も学校図書館も全て地方の税金が支払われているんだよね。その金が地元に一途に、東京に持っていかれるのは、納得いかないなあ。

・図書館納品（中略）

特殊な業務というのは３点です。まずは書誌データ。（中略）次に図書館の本のために表紙をビニールコーティングした堅牢な装備（中略）３点目が注文された本を納期に間に合わせて、背ラベルと共に納品すること。

・本屋がない地方自治体が３３０にもなるそうです

・大型商業施設側が本屋を誘致する目的は、二つしかない。一つは、本屋がそこにあることで、その商業施設のワンストップ・ショッピングをお客様に提供できること。もう一つは、本屋が持っている集客力。この二つに施設側が魅力を感じているから。他の業種に比べて安い家賃しか取れない薄利の本屋を、誘致してくれるんだ

・本はもらうよりも『自分で選ぶ』ことに喜びがあると思っています。

・アインシュタインの言葉を紹介します。『愚かさとは、同じことを繰り返しながら、違う結果を求めることである』。出版業界は、この２０年にわたって、売上を落とし続けてきました。それで、何か本屋に抜本的なイノベーションが起こったのでしょうか？　このままでは、社会が本屋を必要としなくなります。

・文中に出てくる団体や人物は、実際に存在するものもあったり、私の創造の産物だったりします。どこが「虚」でどこが「実」かは、読者の皆さんでお楽しみください。

●書籍『崖っぷち社員たちの逆襲～お金と客を引き寄せる革命「セレンディップ思考」』より
小島 俊一 著
WAVE出版 (2016年4月初版)
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