吉野 秀 氏　電子書籍『クレームに効く一言～短時間で最高の成果を挙げる対応のポイント18 Kindle版』（出版社: CLAP）より

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・クレームを構成する要素は、「８つの不」。「不安」「不満」「不備」「不測」「不便」「不思議」「不快」「不足」の集合体だ。

・「相手が何を不満に思っているのか」「何が不足しているのか」などを理解しない限り、クレームは解決できない。

●電子書籍『クレームに効く一言～短時間で最高の成果を挙げる対応のポイント18 Kindle版』より
吉野 秀 著
出版社: CLAP (2015/2/6)
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