跡部 徹 氏　書籍『顧客に愛される会社のソーシャル戦略』（株式会社メンバーズ執筆協力、技術評論社 刊）より

このウェブサイトにおけるページは、書籍『顧客に愛される会社のソーシャル戦略』（株式会社メンバーズ執筆協力、技術評論社 刊）を読んで良かったこと、共感したこと、気づいたこと、こんな視点もあるといった点などを取り上げ紹介しています。

・ソーシャルメディアの最大の特徴は「情報の拡散スピードが上がる」ことです。

・ソーシャルメディア時代の情報発信では、企業は商品や会社の事実を伝えることが役割となります。「事実」とはどういうことかというと、良いところも悪いところも包み隠さずという意味です。

・～ソーシャルメディア時代の生活者消費行動モデル～

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・ツイッターではリアルタイム性を重視（中略）自社の情報発信と媒体の性格を理解した上で活用することが大切です。

・ファンマーケティングでは、以下の2つのことを同時にやっていく必要があります。1つは、ファンになってくれたユーザーに対して、ブランドとの絆を深めていくことでロイヤルカスタマー、エバンジェリストになってもらう取り組み。もう1つは、ブランドとの接点がないユーザーに、なんらかの接触をすることで、自社のファンとなってもらう取り組みです。

・「飾り切り」という提案が、ファンとのつながりを生んだ

伊藤ハムが使ってる商品はハムやウインナーなど（中略）力を入れてきたのが「飾り切り」という、ウインナーやハムを動物などの形にしてお弁当に入れることで、子どもが喜び、作る側も楽しめる「作り方」の提案でした。

・伊藤ハム（中略）

「ハム係長」というキャラクターと対話してもらうことがキー（中略）「外出中」のプロフィール画像

・自社の情報発信と媒体の性格を理解した上で活用することが大切です。（中略）ツイッターはファンとの対話。フェイスブックはファン同士の交流の場

・ 成功しているソーシャルマーケティング先行企業に共通する組織風土

①アウトソーシングせずに、自分たちで実行までやる
②小規模組織で、フレキシブルに運営している
③失敗を恐れず、計画→実践→失敗→学ぶ、というサイクルができている
④社内を納得させる成果をアピールすることで、自由度を得ている
⑤社内に横のつながりをもち、他部署と人的な連携がとれている
⑥数字だけではなく、ウェブの向こう側にいる人のことを想像できる

・この担当者の発言が企業の「公式」の発言と捉えられるということを忘れない運用者が必要です。

・顧客サポートを行うとき

「困っている人」を見つけて積極的に絡んでいく顧客サポートでは、「必ず解決や改善するつもりでいる」という姿勢を伴っている必要があります。顧客サポートを始める前に意識してほしいのは、「相手の時間を奪っている」ということと、「答えるか答えないかは、あくまで相手の自由だ」ということです。

・コレカモネット(東急ハンズ)（中略）

今までは東急ハンズの店頭に来る前にあきめてしまっていたような、「お店までわざわざ行っても在庫がなかったら……」というニーズや、店頭で相談するような「困ったことがあるのだが、解決できる商品がないだろうか？」というニーズを、ツイッターを活用したことのサービスによって拾っています。このような今までは逃してしまっていた潜在顧客を、ソーシャルメディアを活用した新サービスを構築することで拾っていけるのです。

●書籍『顧客に愛される会社のソーシャル戦略』より
跡部 徹 (著)
株式会社メンバーズ（執筆協力） (著)
出版社: 技術評論社 (2011年12月初版)
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