高橋 くるみ 氏　書籍『ＣＡの私がＶＩＰのお客様に教わった話し方のエッセンス』（大和書房 刊）より

このウェブサイトにおけるページは、書籍『ＣＡの私がＶＩＰのお客様に教わった話し方のエッセンス』（高橋 くるみ 著、大和書房 刊）を読んで良かったこと、共感したこと、気づいたこと、こんな視点もあるといった点などを取り上げ紹介しています。

・なぜ、その方がVIPになれたのか。やはり、彼らには独特の特徴や共通点があります。

それは、VIPのお客様が、いい意味で損得に敏感であること。自身に対しての損得ではなく、相手が損をしていないか、相手がちゃんと得をしているかに敏感であるのが、VIPの損得勘定です。

・不思議と、「ごめんね、時間を奪って」とおっしゃるのは必ずVIPのお客様なのです。

・何を語るかも大切ですが、「何を語らないか」はもっと大切と言えそうです。人は「秘められたもの」に、ことのほか惹かれるからです。

・話しかけるつもりだった自分が、「それで?　それで?」とひたすら質問を受けることが多いと気づかされるのは、圧倒的にVIPのお客様とのやりとりです。

・「そんなことないよ。僕は、相手に会いたいと言わせるようにまずは努力するからね。興味を持ってもらえる工夫を惜しまないから、会える確率は高いよ」（中略）

・「何を話そうか」と考える努力よりも、「相手が聞きたくなる話、自分に会いたくなるような準備をしよう」と考えることが大切なのでしょう。

・飛行機の床下にはCAのベッドがある！？　（中略）

ヨーロッパ線やアメリカ線、中東線など、10時間を超えるフライトとなると、CAには仮眠時間が設けられています。（中略）

クルーレスト(乗務員休憩室)は可動式の為、場所は機体によって異なるのですが、たとえばエアバス340という機種には、エコノミークラスの地下にクルーレストがあります。

ちょうどお客様のお席の床下になり、足音などが時折聞こえたりします。

急な階段を降りていくと、6名分の小さなベッド(一部は二段ベッド)が、薄暗いスペースに用意されています。

・負担に配慮する言葉を忘れない

・時差ボケを防ぐ必殺小道具（中略）

もっとも効果的なのは、「汗をかいて、体温を上げること」。（中略）

必殺技は、フラフープ。

携帯用に分解できる超軽量小型フラフープも安価で売られていますし、おすすめです。

・「なるほど、でも」でグイグイ食い込む（中略）

「なるほどね。やっぱりすごいプロ意識よね。でも、合わせられないときって私はあるのよね。そんなときはどうするのかしら?　なんて前から思っていたのね。CAさんなら知っているのかな?　と思ってね」（中略）

「なるほど、てことは再現可能な笑顔ってことなのね。たしかにそんなふうに、笑顔を武装ととえれば楽になるわよね。でも、ほんとに大変なお仕事なのね」（中略）

VIPは、きわめて短い時間で相手の本音を引き出します。「なるほど」と相手を受け止め評価し、すかさず「でも」でつなぎ、相手の本音や自身の本音をずばり絡めながらうまく情報を引き出す。

・「なぜ」は禁句！　会話が広がらないワードです（中略）

大人でも「なぜ」と聞くことが大好きな人が多い。それは「なぜ」が相手に負担を強いていることに、なかなか気づけないからでしょう。（中略）

「なぜ」（中略）

他者に向けてではなく、自分を掘り下げる際にふさわしいと言えるかもしれません。

・トイレをピカピカにするお客様

・ピンチの際に人の本質は現れるものです。

・「勉強不足でわからない」と言うのは圧倒的にファーストクラスのお客様

・ご活躍の方、成功なさっている方ほど「わからない」「知らない」という言葉を活用されている。

・外国人、なかでも西洋人は、自身がNOを言うことに抵抗がないため、相手のNOにも寛容です。常に相手からNOを言われることを前提にしているからです。

・相手の顔をつぶさず納得していただくのが肝心

泥酔して大声で歌うお客様と、こんなやりとりをしました。

「お客様、お酒が進まれているようですがソフトドリンクでもお持ちしましょうか」
「いらないよ～♪」
「お体にも悪いですし、よろしければスナックでもお持ちしますね。何か召しあがったほうがよろしいかと思います」
「だからいらないってば。ワイン持ってきて」

ここで、もしこのように言ったらどうでしょうか。
「他のお客様がお休みの際、声が気になられるようですので、ご遠慮いただけますか」（中略）

「他のお客のことなんて知らない！　私は飲みたいだけ。そのために高いチケットを買ったのに！」
とお客様を刺激してしまいます。（中略）

「機内でのお酒もおつまみも、お客様のお口に合うものの数がかなり少なくなってまいりました。よろしければ、到着地でおいしいお酒を楽しめ、お客様の雰囲気にぴったりのお店を内緒でリストアップしたしましょうか？　ご到着後すぐにでも、行っていただけるところもまとめさせていただきます」

といったように、ひと手間かけた情報を説得の会話に盛り込んでいきます。このひと手間が、お客様の心の軟化度合いを決定しています。

・VIPのお客様の叱り方は、次のような仕組みです。

①ガッツリ、しっかりと怒る。受け手にショックを与える
②すぐにクールダウンし、怒りの理由を端的に説明する
③相手のプライドをくすぐり、事の重大さに気づかせる

・会社に届いた一通の手紙

「申し訳ございません」にトッピングすると効果的な言葉のひとつが、「お礼」です。VIPはお詫び言葉に、お礼を付け足すことを忘れません。そして、そのお礼は「時間差」で届けられることが多い。

・理不尽なクレームほど、人前で対処するのがポイントです。周りの視線や、援護が大きな力になるからです。

・「ありがとう、これってどうやって(あなたが)準備してくれたの？」（中略）

VIP式あいさつとは、相手を主語にした語りかけをつなげる工夫をしていくこと。そしてVIPのお客様は、このアフターあいさつのバリエーションの幅が広いのです。

・VIPのお客様は、「ええ、ええ」とか「はい、はい」といったいわゆる定番のあいづちを打たれる方は少ない。代わりに目立つのが、声のあいづち。
「なるほど」
「それで？」
「やっぱりね」
「それは初耳です」
といったように、相手の話題をどんどん盛り上げる声掛けを、あいづちのかわりに連打なさいます。

●書籍『ＣＡの私がＶＩＰのお客様に教わった話し方のエッセンス』より
高橋 くるみ (著)
出版社: 大和書房 (2014年5月初版)
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