FAX DMクレームへの対応

FAX DMのクレームは大きく2つあります。“番号違い”と“取扱い書籍により今後不要”のケースです。このうち、FAX番号違いについてはｅパートナーで対応いたします。ただ、取扱い書籍による今後不要の場合は、あなたのほうでご対応くださいませ。

また、誠に恐縮ですがFAX DMでクレーム（番号違い）を100％防ぐことはできません。とりわけ、小さい書店ほど統廃合が多いのでクレームが出やすくなります。ｅパートナー（日本著者販促センター）におけるFAX DMのクレーム率は、約0.0009％ を想定しています。要するに、FAXDMの送信件数が、

　1,000 件 であれば、1件程度
　2,000 件 であれば、2件程度
　3,000 件 であれば、3件程度
　5,000 件 であれば、5件程度
　8,000 件 であれば、7件程度　の番号違いが出ると予想しています。

但し、抽出条件やご要望内容に応じて多少増えることがあります。あくまで目安のひとつにしてください。

書店名簿の更新頻度は？

書店名簿の更新には大きく4つありまして下記内容にて行っております。

　1、番号違い　・・・　情報が入り次第、即時反映（営業日）
　2、今後不要　・・・　情報が入り次第、即時反映（営業日）
　3、変更依頼　・・・　月に1回
　4、新店の追加　・・・　半年に1回（8月、1月）

特に「今後不要」と「番号違い」については情報が入り次第、優先順位を1番に行っています。

　2008年度は、4.1日に 1回の頻度で更新を行いました。
　2007年度は、3.3日に 1.回の頻度で更新を行いました。
　2006年度は、2.8日に 1回の頻度で更新を行いました。
　2005年度は、2 日に 1回の頻度で更新を行いました。※営業日

現在、書店業の統廃合は年間約1,000店。月でいうと83件。日でいうと約3件も無くなっている状況です。

FAX DMでクレームになってしまった場合の対処法

FAX DMをしてクレームになってしまった場合の対処法ですが、心からお詫びをすることです。

その際には、名前とFAX番号（市外局番から）を必ず聞いてください。そして、“2度と送らない”までの約束をするということです。※聞いてもらったFAX番号と書店名はｅパートナーまでお知らせくださいませ。2度と送らないよう対応いたします。

また、“担当名（あなたの名前）”をいうと効果的です。

FAX DMのクレームを最小限に抑える話し方　事例

　　　以後、FAX：03-1111-2222には弊社の案内は送らないよう、
　　　私、○○が責任を持って対応いたします。

と話すと、ほぼおさまります。

注意する点は、かかってきた電話を、たらいまわしや折り返しにしないことです。特に、FAX DMをするにあたり電話出た方が何も知らないということがないよう事前に社内での共有が必要です。

「今日何時からこんな原稿を送っている」と社内共有があると電話対応への差がでます。大切なことなので今一度言いますと、これが、あるかないかでFAX DMのクレームへの対処の差がでます。要するに、事前の対策につながるということです。

よくあるケースに、社内でFAX DMをやることを共有してなく、かけてきた人に、「担当がいない」、「よくわからない」などを理由を話すことで、先方の怒りは大きくなることになります。

他には、 「名簿はうちではない」、「FAX送信は他社だから」などと言わないことをオススメします。理由は、受信者にとって誰が送ろうと関係ないからです。

以後、送らないこと、相手の気持ちを聞いてあげることが大切になるということです。怒っている方の傾向を言いますと、同じことを3回言うことが多いです。

まだ、そこでもおさまらないときに効果的な言葉もあります。それは、“お詫び”ではない“お礼”を言うことです。

FAX DMのクレームがどうしても収まらない時の話し方　事例

　　　今回の件では、お電話いただきありがとうございました。
　　　○○様にはお教えいただき感謝いたします。

------　※注意　----------------------------------------------------------

先方の話を十分に聞いた上で、どうしても収まらない時に有効な手段となります。つまり、クレームを言ってきた方の怒りが収まらない段階で、これを言うと逆効果になることがあるのでご配慮ください。

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これで、おさまらないことはないと考えますが、まだ話してくる場合は、何かを請求しているケースです。

この場合の、現実的な対応としては、紙（500枚）をお送りしたり、商品券などをお送りするのもひとつの方法です。

FAX DMでクレームのリスクを少しでも減らしたいのであれば、書店向けFAX DMの松コース 5000件 126,000円（税込）未満のコースをオススメします。

つまり、松コース （5000件）や竹コース（3000件）や、梅コース（2000件）、お試しコース（1000件）です。

これは、ｅパートナーで全国書店で坪数高い順にFAX送信していて、もっとも頻繁にメンテナンスができているからです。