尾島 弘一 氏（書籍『テレアポ・電話営業バイブル』より）

このページは、書籍『テレアポ・電話営業バイブル（尾島 弘一 著）』から、良かったこと、共感したこと、気づいたことなどを取り上げ紹介しています。

・私の経験では「テレアポや電話営業が嫌だ」という人ほど成功します。それは電話の持つ特長を肌で感じているからです。

・電話を掛けたときに、次の４項目を伝える必要があります。

●事業者の名称
●勧誘をおこなう者の氏名
●販売しようとする商品の種類
●契約の締結について勧誘する目的

つまり、これを省くと特定商取引違反になります。

・電話の反応は４つのパターンしかない

①緊急度が高く、重要度も高いと感じているお客様
②いずれ検討する必要があると感じているお客様
③必要性に気がついていないお客様
④必要がないお客様

・お客様の断り方も４つのパターンしかない

①いまはいらない
②いまは話ができない、もしくは話をしたくない
③売り込まれたくない
④将来もいらない

・特定商取引法を順守しながら、お客様の警戒を解くトーク

①会社名を名乗る
②自分の名前を名乗る
③販売商品を伝える
④勧誘販売目的を伝える

（中略）例えばこうです。「お忙しいところ失礼します。株式会社笑顔ライフの尾島と申します。○△保険会社のがん保険を取り扱っておりまして、保険の勧誘でお電話いたしました」

これは法令順守です。しかし、このトークでは警戒が解けません。（中略）これらのハードルをどうクリアするかをお教えします。

●何となく楽しそう
●明るくさわやか
●礼儀正しい
●好感が持てる
●面白そう
●何か他の勧誘と違う
（中略）

電話をしてからの１０秒に、これらの印象をお客様に与えないといけないわけです。

・「楽しい雰囲気をつくる」（中略）

「時間がないので、短く用件をお願いします」（中略）このような場面であっても、楽しい雰囲気をつくることで突破口が見つかります。私は感情を最初に入れます。
「もう本当にすいません（感情を強く込めます）。ひと言で言うのは難しいので、せめて５０秒だけお聞きいただけますか？もう５０秒だけです（親しみを込めて）。駄目なら、すぐ切って、また改めます」

・「身振り手振りを加える」（中略）

お辞儀をしたり、手振り身振りを取り入れると、言葉に強さがでるのです。語尾に力が伝わります。（中略）つまり手振り身振りは、感情移入のスイッチになるのです。

・ゴールデンタイムを見定めることがテレアポ成功への第一歩です。（中略）営業職（中略）朝と夕方の２時間程度（中略）

総務や人事は（中略）１３時からの日中と考えてください。秘書も午前中はスケジュール調整などの業務のため、昼過ぎあたりが狙い目です。建設業であれば、午前中早い時間と夕方がゴールデンタイムです。（中略）

飲食業は午前の早い時間と１４時からの２時間程度がゴールデンタイムで、昼や夕方は忙しいのでデットタイムです。（中略）

主婦はご主人や子供を送り出し、家事が終了する１０時過ぎくらいから昼間までゴールデンタイムで、お昼と夕方はデットタイムです。

ご主人の場合、土日祝の午前中や昼食時、夜間などがゴールデンタイムでしょう。

・初回の電話で使ってはいけない言葉があります。それは「販売」や「ご案内」という言葉です。お客様はこの言葉を聞くだけで、「また営業だ」と心の反動がおきやすいからです。よいのは「ご提案です」という言葉ですが、とくにお薦めは「ご推薦です」と言うフレーズです。

・資料送付するときに、必ずこのトークをするように指導しています。「以前発送しても届かないケースがございました。ご迷惑を掛けるといけないので、ついたかどうかの確認だけさせていただいてよろしいでしょうか？」（中略）このように検討段階で見込み客を選別することがすごく大事なのです。

・話をしてくれる人ではなく、購入に近い人を探すのが電話営業で結果をだすための鉄則

・「検討したがいらない」と言われたときの対処法をお教えしましょう。「どの点がネックでしたか？」「どの点をどのように検討されたのでしょうか？」と、断りの理由を分解していくことです。こうして断りの理由を掘り下げていくとお客様の本音が見えてきます。

・お客様が真剣に検討すればするばするほど、無反応、無口、ため息といった反応がでます。これは悩んでいるサインで、関心度が高いことの表れです。

・人にできることは、人である以上、あなたにも必ずできることなのです。

●書籍『テレアポ・電話営業バイブル』より
尾島 弘一 著
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