中村 仁 氏（書籍『小さなお店のツイッター繁盛論』より）

このページは、書籍『小さなお店のツイッター繁盛論（中村 仁 著）』から、良かったこと、共感したこと、気づいたことなどを取り上げ紹介しています。

・来店数の１４％がツイッター経由
２０１０年３月総売上　２４００万円

・飲食店にとってのテレビ出演は短期的には営業に大きくプラスになるものの、そこでの対応を間違えると長期的にはマイナスになることすらある。そう、テレビでは常連さんは作れないのだ。

・「本音＝飾らない姿」が大切

・@hitoshiで私が受けた予約は、@butagumiで受けるよりもわがままが通ることが多いし、お店に行けば私が挨拶に顔を出すこともある。社長が席まで挨拶に来る、というのも、お客様にとっては決して気分の悪いことではないはずだ。

・私たちがが今まで取り組んできた実感で言えば、こと飲食店やサービス業において大切なのは「フォロワーの量ではなく質」である。

・これまで豚組では様々な企画を思いついては片っ端から実施してきた。以下、ごく一部をご紹介しよう。

●お店の中に豚のオブジェを置いて写真に撮ってツイッターにアップ。それを店内で見つけた方には割引する「宝探し企画」。

●@hitoshiのフォロワー数が７７７人のぞろ目になったので、「hitoshiさんのフォロワーぞろ目、おめでとうございます！」と言ってくれた方にはランチを７７７円で提供する「ぞろ目プレゼント」。

●近所の某有名企業の方がランチで入店したときに、社員証を提示すると特別に割り引きする「会社割」。

●肉の日(２９日)にちなんで、その日に来店された方にはお肉を２０％増量する「肉の日サービス」。

・来店されたお客様に対して心がけていること

ツイッター経由でご予約された方

●相手が誰なのかを認識する。場合によっては過去にどんなやりとりをしたかを調べておく

●ツイッター経由でご予約された方には、可能な限りお会いしてご挨拶する

●お会いしたときができるだけ名刺を渡し、相手をまだフォローしてなかったら、極力その場でiPhoneを取り出しフォローする

●わざわざ来店してくれたことに心から感謝し、何か相手のご要望に合ったサービスをする

●過去にその方とツイッター上で話したこと、あるいはその方の過去のツイートを覚えているときは、その場でその話の続きをしてみる

●お帰りになったあとは、きちんとお礼のツイートを送る

●そもそも、むやみやたらにフォローを増やさず、自分がしっかり相手を覚えてコミュニケーションできる範囲でフォローする

・大事なのは次につなげるコミュニケーション

・ツイッターは「口コミ増幅装置」

・ある日のサプライズ

　①お店のスタッフの対応が遅れていたので・・・

　　　　@hitoshiさーん、オーダーお願いします！

　②私がオーダーを取りに行くと・・・

　　　　店員さんが見当たらないのでTwitterで呼びかけたらほんとに@hitoshiさんがオーダー取りに来てくれた！w

・口コミとは結局、「自分で自分のことをすごいと言わず、他人に自分のことをすごいと言ってもらう」ことに尽きる。

・RTの種類

①ニュース型（中略）
②ネタ型（中略）
③考察型（中略）
④お得型（中略）
⑤変則リプライ型

・ツイッターにも、人の集まっている時間と人の少ない時間帯がある。どうせお知らせするなら、少しでも多くの方が目にふれる時間帯を狙って書き込もう。

①お昼前、退社前の時間帯

やはり、仕事が一段落したときにツイッターを見る方は多いようだ。だから、お昼ご飯にでかける前や退社する前の時間帯は比較的多くの方の目にふれる可能性がある。おやつを食べる時間帯も、休憩している人が多いせいか、反応がよいことが多い。

②月末は避ける（中略）

③夕方以降

これは飲食業ならではなのだが、お腹をすかせている人が多い時間帯に料理の写真つきでツイートするとかなり反応をいただきやすい。夕方から２０時くらいまでだろうか。ただし、金曜日だとすでに外食している人が多いので、外して考えたほうがよいだろう。

④隙間時間（中略）

CM中にツイッターをチェックする（中略）そういう時間帯に目を引くツイートをするのも、反応してもらいやすい。

⑤週末の午前中

たとえば土曜日の午前中なども思った以上に反応がある時間帯だ。

・欠点をなくすことに力を注ぎすぎると、今度はお店の長所を伸ばすことが難しくなってくる。似たような料理、似たような接客、似たような雰囲気。どのお店に行っても失敗はしない代わりに、どこもさしたる違いのない横並び状態が生まれる。欠点はないけれど突出した魅力もない

・個性やこだわりを前面に出す

・豚組がツイッターユーザーの受け皿となる際、地味だけれど極めて重要なポイントとなったのは「無線LAN(Wi-Fi)」と「電源」の整備だ。

・私たち豚組も炎上を経験した（中略）

４月３０日深夜、豚組の公式アカウントでこのような発表を行なった。

【宮崎県産豚肉のお取り扱い中止】一部の報道にあった通り、宮崎県内で家畜伝染病「口蹄疫」に感染した疑いのある豚が確認されました。安全を第一に考え、当店では当面、宮崎県産の豚肉をのお取り扱いを中止させていただきます。

そして、これが炎上の原因になった。宮崎県の方、畜産農家と思われる方々を中心に１５件を越えるお叱りをいただいたのだ。（中略）

「論理破綻、法律違反！」
「撤回と謝罪を！！」
「うわ、最悪ですね」
「あなた方みたいな無知な店が産地をつぶす！」（中略）

■豚組炎上の原因を考える（中略）

①「豚組が宮崎県産の豚肉を扱わないと宣言した」と誤解されてしまう表現だった（中略）

②自分たちの発言の重さを理解していなかった（中略）

③大事なご案内を現場任せにしてしまった（中略）

④生産者の方々の立場や気持ちに思いが至らなかった

・ツイッター運用の４形態（中略）

①社長ツイッター（中略）
②ブランドツイッター
別名「ロゴアカウント」とも言われる。いわゆる公式アカウントとはこの運用形態だ。（中略）
③店長ツイッター（中略）
④スタッフツイッター

・お店のツイッター運用体制を整える（中略）

NoListの一例

●会社の経営状態に関することを書いてはいけない
●お店に来店されたお客様の個人情報は明かしてはいけない
●社員の個人情報も書いてはいけない
●誰かを不快にしかねないことは書いてはいけない
●嘘や不確かなことは書いてはいけない
●礼儀やモラルを疑われるようなことは書いてはいけない
●誤解を招くような表現は使わない

・リプライは「普通の会話」、RTは「拡声器での会話」と考えればよいだろう。拡声器で語りかければ、相手にも聞こえると同時にすべてのフォロワーさんにも聞こえてしまう。

・「相手の送ってきたやり方で返信する」とトラブルになりづらい。相手がリプライで送ってきたらリプライで返信し、RTにはRTを、DMだったらDMで答えるのだ。

・自分は「Give」だけを考える

「Give&Take」という言葉があるが、私はむしろ「Give&Given」だと思う。

・コミュニケーション１０のコツ（中略）

①タイムラインを読むことを楽しむ(人に興味を持つ)（中略）
②書くこと、会話をすることを心から楽しむ（中略）
③商売っけを出しすぎない（中略）
④与えよ、さらば与えられん（中略）
⑤できるだけマメに会話する（中略）
⑥ネガティブなことは極力書かない（中略）
⑦裏話は面白い（中略）
⑧きちんとフォローを返す（中略）
⑨フォロワーの「数」より「質」が大事（中略）
⑩内輪受けになりすぎない

●書籍『小さなお店のツイッター繁盛論～お客様との絆を生む１４０文字の力』より
中村 仁 著
日本実業出版社 (2010年6月初版)
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