櫻井 弘 氏　書籍『「話す力」が面白いほどつく本』より

このページは、書籍『「話す力」が面白いほどつく本』（櫻井 弘 著）から、良かったこと、共感したこと、気づいたことなどを取り上げ紹介しています。

・ある有料トイレで、女性のトイレに順番を待つ列ができていました。その中に、和服を着た年配の上品な女性がいて、その人の番になったとき、彼女は一言、「お先に失礼します」と列のほうにわざわざ顔を向けて、会釈をしました。そして、トイレから出てくると、再び列に向かって、「お待たせしました」と会釈をしたそうです。

・ある役所の窓口の出来事です。（中略）「失礼ですが、ご印鑑をお持ちでしょうか？」と尋ねたのです。（中略）

「印鑑、忘れてしまったのですが･･････」
「そうですか、それでは拇印で結構ですから、ここに押していただけますか？」
そのとき、何を勘違いしたのか、そのお客様は、「あらっ！拇印は主人が会社へ持っていってしまったのですけど･･････」（中略）

その担当者は少しも慌てず、そして怪訝な表情ひとつ見せずに、次のように言ったのです。

「そうですか。それでは、恐れいりますが、右手の親指に朱肉をつけて、ここに押していただけますか？」（中略）

このエピソードは「お客様に恥をかかせなかった、すばらしい担当者」と題して、新聞の投書欄に掲載されたものです。相手に恥をかかせないということ。それはほんの些細なことかもしれませんが、実は大変な技術と経験、それにセンスの裏づけがあってこそできることなのです。

・「上手な言い方」三つのポイント（中略）

何かを「謝る」「断る」「確認する」「説得する」（中略）

〈ポイント①〉相手サイドにたった言い方（中略）
「先日送らせていただきました資料は、お手元に届きましたでしょうか？」という言い方をすると、「私が送った」という「私メッセージ」になってしまいます。同じ内容でも、「先日お送りしました資料、ご覧になっていただけましたでしょうか？」

〈ポイント②〉肯定的な言い方工夫
「この書類が足りませんので、手続きできません」という言い方ではなくて、「この書類さえ揃えば、すぐに手続きできます」という「肯定」の言い方にすることです。（中略）

〈ポイント③〉視点を変える言い方の工夫（中略）

①雨の日にパーティに出かけるとき
マイナス　「大変だね･･･」
プラス　「みんなが待っているよ！」

②飲み物を聞かれたとき
マイナス　「お茶でいいです」
プラス　「お茶をお願いします」

③試験の残り時間があと１０分
マイナス　「あと１０分しかありません」
プラス　「まだ１０分ありますヨ」

④途中入場したとき
マイナス　「前から入らないでください」
プラス　「どうぞ後ろからお入りください」

⑤説明会のとき
マイナス　「ご存知ないかも･･･」
プラス　「ご存知の方もいらっしゃると思いますが」

・話力を上達させる“必勝の心構え”

“か・い・わ”で覚える三ポイントの原則（中略）

一番目の頭文字の「か」は、「簡潔に話す」ということです。（中略）三つのポイントを頭に入れて、簡潔な会話を心がけてください。

①“キーワード”を入れる（中略）
②“歯切れよく”話す（中略）
③「結論先行」で話す（中略）

二番目の頭文字の「い」について。これは「印象深く」（中略）これについても、ポイントを三つ示しておきます。

①相手の“イメージ”に訴える
「色」「形」「様子」「姿」など（中略）

②“膨らみをつけて”話す（中略）
「落語」に代表される話し方です。「クマさん！」「何だい、八つぁん！」（中略）

③“気持ちを込めて”話す(熱意が人を動かす)（中略）

三番目の頭文字の「わ」です。これは「わかりやすく」の「わ」となります。ここでも、「わかりやすく」話すポイントを三つ押さえておきたいと思います。

①“分けて話す”
「わかる」とは「分ける」ことだと言われます。「全体と部分」「原因と結果」「よい例と悪い例」などと分けて話すと、わかりやすい話になるのです。（中略）

②相手の目線で話す（中略）

「道順」を聞かれた場合、「現在位置はどこですか？」（中略）などと質問して、相手が「どこまで知っているか」が明確になれば、「どこから説明したらよいか」もおのずと明確になるのです。

③“具体的に”話す

・「あいさつ」の４つの心がけ

あ　　明るく、さわやかに
い　　いつでも、どこでも、誰とでも
さ　　先に、先手で
つ　　続けて、粘り強く

・「話す」と「書く」の違いは？

【話す】　　　　　　　　　　【書く】

あがる　　　　　　　　　　あがらない
その場対応　　　　　　　事前対応
即時性　　　　　　　　　　時間がかかる
消せない　　　　　　　　　消せる、推敲できる
リスクがある　　　　　　　リスクが少ない
ニュアンスが伝わる　　　ニュアンスが伝わりにくい

・相手を不快にしないための、巧みな「質問力」
-------“一人よがりの会話”にならないためには･･････（中略）

「理解(リカイ)の逆は、怒り(イカリ)になる」と言います。まずは「質問」によって、「相手の理解度」を確かめた上で説明していくことを心がけてみましょう。

・「質問をする」にもさまざまなやり方がある

①全体質問(オープン・クエスチョン)
②限定質問(クローズド・クエスチョン)
③折り返し質問(フィールドバック・クエスチョン)
④リレー質問(バトンタッチ・クエスチョン)

・マジック･フレーズを添えればスムーズに

お客様の左側からお茶を出すのがマナー。でも、どうしても右側からしか出せないときは？

“こちらから失礼いたします。お茶をどうぞ”

・“教科書どおり”でも、「言わないほうがトク」の表現（中略）

尊敬語の「れる」「られる」は使わない！（中略）たとえば、お客様に対して「そう申されますが･･･・・・」などと、謙譲語に「～れる、～られる」をつけてしまう場合です。（中略）

これはあくまでも、普通の動詞に対してつけるのであって、謙譲語につけるのは間違った使い方となります。（中略）

「お母様、このひどい雨の中、お一人で買い物に行かれるのですか？」（中略）お姑さんは「この雨の中、一人で行くことができるのですか？」という意味に受けとってしまったのです。

この例からもわかるように、尊敬語のつもりで使った「～れる、～られる」という言い方は、「可能・不可能」の意味でとられてしますことが少なくありません。

・会社でこんな敬語の使い方をすると致命的！（中略）

「総務部の中田部長ですね。はい、いらっしゃいますので、少々お待ちください」（中略）

「外(お客様)とのやりとりにおいては、身内(社内)に対しては尊敬語を使わない」ということです。（中略）

「総務部の中田ですね。はい、おります」

・特に日本人の言い方は「主語」と「目的語」を省略してしまうことが多い

・相手の気持ちに目を向けた「マジック・フレーズ」

●お急ぎですね･･･
●ご心配ですね･･･
●大変ですね･･･
●ご存じなのですね･･･
●まったく、そのとおりですね･･･
●お気持ちはよくわかります･･･
●お察しいたします･･･
●お手数ですが･･･
●ごていねいに･･･
●お忙しい中、恐れ入ります･･･

・言葉は“自分の思いどおりに伝わらない”のが大前提

・その人に合った表現の工夫

事故で船が沈没寸前！さまざまな国語の人を何と言って説得するか？

●イギリス人には･･････「紳士なら飛び込みなさい」
●アメリカ人には･･････「保険がかかっているので、安心して飛び込みなさい！」
●ドイツ人には･･････「船長の命令だ。飛び込め！」
●日本人には･･････「みんな飛び込んでいる。さあ、飛び込みなさい！」
●イタリア人には･･････「飛び込むな！」

・「お名前は何でしたっけ？」と聞いてしますのです。（中略）相手は、「内田です」と、自分の名字を答えるでしょう。そこで、すかさず「いやー苗字のほうは、存知あげています。下のほうのお名前は何でしたっけ？」と聞き返すのです。（中略）こうすれば、本当は苗字がわからなくても、そのことを気づかれないで、相手のフルネームを聞き出せるのです。

●書籍『「話す力」が面白いほどつく本』より
櫻井 弘 著
三笠書房 (2003年9月初版)
※amazonで詳細を見る