山岡 隆志 氏　書籍『顧客の信頼を勝ちとる18の法則』より

このページは、書籍『顧客の信頼を勝ちとる18の法則』（山岡 隆志 著）から、良かったこと、共感したこと、気づいたことなどを取り上げ紹介しています。

・「アドボカシー・マーケティング」とは、徹底的に顧客側に立って物事を考え実行する信頼ベースのマーケティング手法です。

・信頼を築くためには透明性を高めることが先決（中略）

信頼を築く上で、透明性を高めることが何よりも重要であるにもかかわらず、秘密主義に走るリーダーが多いことを指摘しているのです。権威に溺れて自分の能力のなさを隠そうとしつつ、権威をなんとか守ろうとするリーダーは、リーダーとしての役割を果たしていないどころか、組織の害となります。

・相対的な品質の高さで競争優位を築く（中略）

MKは社内でPHS(Price, Hard, Soft)を標語にしています。他者に負けない安さで、きれいでグレードの高いサービスを提供することを信条にしています。

・顧客のライフスタイルを起点に考える（中略）

ハーレーのユーザーの最大の楽しみは、自分だけの世界に一台しかないハーレーをつくることにあります。アクセサリーヤパーツは純正品で約９０００点、純正品以外も合わせれば数万点にも及び、時には車両より高額なカスタマイズを行なうユーザーもいます。

・売らない営業をする

企業が自らの利益を優先することを、顧客に感じとられると信頼を勝ちとることは難しいでしょう。売り上げ目標達成のために顧客に何かを売りつけようという姿勢が見えれば、顧客は離れていきます。

・任せることで現場は考える（中略）

主体的に考えさせる、人は考える生き物（中略）

細かい指示までしてしまうと人は考えなくなり、結果も無難なものになってしまいます。人は考える生き物であるので、目的さえ伝えれば創意工夫を行い、期待以上の結果をもたらしてくれるのです。

・従業員へのコミットメント（中略）

We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen (紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です)

・職場生活の質を高める（中略）

「経営者の最大の仕事は社員の不満を取り除くこと。人間はなるべく働きたくないのだから、それに応えることをやる気につながる」と創業者の山田氏(現相談役)は、「時間」によって従業員に報いているといいます。

※未来工業の創業者

・人間対機械（中略）

人間が優れている面は「判断、パターン認識、例外処理、洞察、創造」であり、機械は「収集、蓄積、伝達、日常処理」といいます。（中略）

機械に任せることできる部分は機械に任せ、本来人間にしか行うことができない業務に注力することができれば、「創造する職場」を新しく産む出すことにつながります。

・感情的な絆で信頼を構築する（中略）

通常のコミュニケーターは、ロイヤリティを高める対応を熟知しており、顧客に共感しやすい主婦が担当しています。また、顧客との極力長く会話するように指導されており、平均の会話時間は６分に達しています。

・企業理念の主な役割は２つあります。

*外部へのステークホルダーへの発信
*内部の構成メンバーとの共感

外部のステークホルダーとは、「企業利益の共有者」であり、顧客、取引先や協力会社、地域社会、そして株主などを指します。自社はこういった会社であるということを、外部のステークホルダーに広くアピールして、認めてもらうのです。

もう１つの役割は、自社の大切にすべき考え方や価値観などを企業の構成メンバーが、常に確認し同じベクトルに向かって企業活動を行うためです。

●書籍『顧客の信頼を勝ちとる18の法則～アドボカシー・マーケティング』より
山岡 隆志 著
日本経済新聞出版社 (2009年9月初版)
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