小阪 裕司 氏　書籍『「ありがとう」と言われる商い』より

このページは、書籍『「ありがとう」と言われる商い』（小阪 裕司 著）から、良かったこと、共感したこと、気づいたことなどを取り上げ紹介しています。

・よく誤解されることだが、絆づくりは「囲い込み」ではない。そもそも顧客の心を囲い込むことはできない。絆づくりを行い、顧客コミュニティをつくることは、キャッシュバックやプレゼントなどの金銭的特典がなくても、顧客が自ら進んで自店の顧客であり続けてくれる、そういう関係を築いていくことなのである。

・「売上げがつくれない原因」は（中略）二つしかない。一つは「お客さんの数が減っている」こと。もう一つは「お客さんを『買いたい』という気持ちにさせられていない」ことだ。

・お客さんの流出に気を配らずに何も手を打たなければ、通常お客さんは年間で六〇％から八五％ほど流出する。（中略）結局、「売上げが計画どおりにつくれない」には、こうしてお客さんの数が減っていくからだ。まず取り組まなければならないことは、お客さんの流出を止め、顧客を増やすことなのだ。

・お客さんには五つの種類がある

第一段階　　トライアル客
第二段階　　再トライアル客
第三段階　　リピート客
第四段階　　上得意客
第五段階　　ファン

第三段階リピート客　～　第五段階ファンを顧客

・「お待たせしました　やっと入荷しました」（中略）このようにたった一言POPに書くだけでも、「売れる商品」はつくれる。

・まめに「接触」すれば、あなたは忘れられない（中略）

お客さんが流出していく最も大きな理由、それは「忘れる」ということだ。（中略）ほとんどの場合、用が済んであなたの店を出た途端、あなたの店はきれいさっぱり忘れてしまう。

・eメールでも何でも、とにかく接触することだ。大事なことは「接触の方法」なのではなく、「接触すること」なのだ。お客さんの接触においてとりわけ大切なことは、次の二つだ。

●お客さんの接触回数
●お客さんの接触密度(間を空けすぎないこと)

・上得意客を特別扱いして喜んでもらう（中略）

「プラチナ会員、ゴールド会員しか見られないヒミツのコーナー」というものである。（中略）カラーボックスを積んだような店の陳列棚の一角に、ぴったり蓋がされている。その蓋には、特定の会員だけが見られるヒミツのBOXと書かれている。権利を持つ会員は、スタッフに声をかければ、中を覗かせてもらえるのだ。

中に入っているもののも、実にユニークだ。ちなみに（中略）第二弾は、店主の約八年前の結婚式の写真。すべてこのようなものばかりだ。

・メッセージに込めるのはお客さんにとっての「快」（中略）

動機付けメッセージの切り口を「不快なことを避けて、快を得る」という点から考えてみるのだ。（中略）

お客さんが欲しいものは商品ではなく、「『不快なこと』を解決してくれる手段」と、「『快』をえるための手段」なのだ。

・こっちのサンマが二〇円高い理由を知らせる（中略）

サンマというのは背で見るんですよ、背で。背で見たら、ほら、一五〇円のほうが背が厚いでしょ。こっちの厚いサンマのほうが脂が乗っていておいしいんですよ

・お客さんが毎日来たくなる店とは、そこに行くたびにささやかな発見と驚きがあり、飽きない店だ。そうなるために必要なことは三つある。

１．いつも少しだけ変化している
２．いつもお客さんの期待を少しだけ上回る
３．お客さんにとってストレスがなく、心地よい

・喜ばしい驚きで小さな感動を生む（中略）

テーブルの上にあった「プチデザートサービスを始めました」をすぐに引っ込めた。そして「今日はわざわざ来てくださってありがとうございます。これ、よかったらどうぞ。僕のおごりです」などと言って出すようにしたら、今度は大感激。

・部屋のほんの片隅に置いてある一輪挿しや、玄関やトイレのちょっとした小物使い、人はそういうものにふと気を留める。一つひとつを覚えていないかもしれないが、人の感性はそういうものを、無意識に気に留めキャッチする。その結果、「いい店だったね」となる。

・何より「実践」（中略）

人は「知った」からといって「やる」とは限らない。（中略）やらなければ成果が生まれることはない

・すゝきや　（ミニスーパー／新潟・五泉市）
プリン年間１万個販売！小さな町の小さな店の“奇跡”（中略）

「お待たせ！○○入荷したよ～」
「□□さ～ん、例の芋せんべい入荷したけど　ど～する？」
呼びかけ口調のチラシを投入し始めたところ、お客さんとの関係は変わり始め、店での会話は増えていった。（中略）

お客さんが嬉しいのか、喜んでくれるのかを考える。お客さんと一緒にいる。私自身が変わったんです

●書籍『「ありがとう」と言われる商い』より
小阪 裕司 著
商業界 (2010年6月初版)
※amazonで詳細を見る