K. ブランチャード 氏、S. ボウルズ 氏　書籍『1分間顧客サービス～熱狂的ファンをつくる3つの秘訣』より

このページは、書籍『1分間顧客サービス～熱狂的ファンをつくる3つの秘訣』（K. ブランチャード 著、S. ボウルズ 著）から、良かったこと、共感したこと、気づいたことなどを取り上げ紹介しています。

・熱狂的ファンをつくる第一の秘訣（中略）

自分が何を望むのか、決定することだよ。忘れてならないのは、自分の考えがもとになるということだ。（中略）

自分が望むものを決めるには、顧客を中心にした完全なビジョンをつくらなければなりません。

・第二の秘訣が、こう書いてあった。

顧客の望むことを発見せよ。

・第二の秘訣には三つの落とし穴があった（中略）

人々が本当に望んでいることは言葉に直接表れないことが多い。言っていうこととその意味はまったく別のこともある（中略）

本当は三つあります。でも、一つはもう話しました。つまり、顧客の言うこととその意味は別だということ。だから残りは二つで、それは、『けっこうだった』という言葉と、沈黙です（中略）

先週味わったお粗末なサービスと冷えた料理のこと（中略）

不愉快なときはそういうカード(※アンケート用紙)に何も書かないし、経営者に文句を言うこともほとんどないですね。なぜ、文句を言わないのか？単純なことです。言っても仕方がないからです。（中略）

(※これが三つ目の「沈黙」)

料理にもサービスにも問題があった店を出るとき、ドアのところで接客係にいかがでしたでしょうかと聞かれて、『けっこうでした』と答えていませんか？

・世界一のガソリンスタンドに行く（中略）

「世界一のガソリンスタンドへようこそ。今日は現金でしょうか、クレジットでしょうか？」窓ごしに男が聞いた。

「クレジットで」チャーリーは言って、窓からカードを渡した。（中略）

客の九割方はクレジットで払うから、九割方は名前で話しかけることができるわけだ。そうやって常連客ができる。

・第三の秘訣は、『ひとつ余分に実行せよ』だ（中略）一パーセント余分（中略）

・一貫したサービスこそが熱狂的ファンづくりの鍵（中略）

一貫性、一貫性、一貫性（中略）一貫性が信頼を生むんだ。

・毎週毎週一パーセント改善していけば、一年後には五〇％以上できることになる。（中略）

一パーセント改善するか変更することで、君はほとんどあらゆることを大きく変えられるし、立派なことをなしとげることができる。一度に一パーセントをこころがけていけば、物事は変わらざるをえないよ

●書籍『1分間顧客サービス～熱狂的ファンをつくる3つの秘訣』より
K. ブランチャード 著
S. ボウルズ 著
門田 美鈴 翻訳
ダイヤモンド社 (1994年2月初版)
※amazonで詳細を見る