神岡 真司 氏　書籍『クレーム・パワハラ・理不尽な要求を必ず黙らせる切り返し話術55の鉄則』より

このページは、書籍『クレーム・パワハラ・理不尽な要求を必ず黙らせる切り返し話術55の鉄則』（神岡 真司 著）から、良かったこと、共感したこと、気づいたことなどを取り上げ紹介しています。

・「切り返し」は相手をやっつけることではない！（中略）

敵の攻撃に遭っても、そのまま標的にされて撃沈されることのないように、すみやかにバリアを張って砲弾を弾き返すことを言うのです。（中略）「理不尽な攻撃をやめさせること」が、何よりの主眼になります。

・たちまち冷静さを取り戻し、交感神経のはたらきを鈍くさせることが可能なのです。

(１)深呼吸：ゆっくり落ち着いて、心の中で数を数えながら深呼吸を繰り返す。
(２)目を細める：見開きながら目を遠く見つめるような形を細める。
(３)掌の汗を拭う：ズボンに押し当てて汗を拭い、掌を開いたままにする。
(４)肩を落とし、全身の力を抜く：全身をダランとさせて、脱力状態にする。

・「沈黙効果」で相手の攻撃を受け流す！（中略）

見知らぬ人たちが見守る中で、誰かを罵倒し続けるというのは相当なエネルギーを要します。体力の消耗だけでなく、周囲の人たちの目から、自分が弱いものをイジメをしているように見られないか------などと気になってくるわけです。

・相手からの攻撃にひるまないことが大事！（中略）

興奮し早口でまくし立ててくる厄介な相手に接する時は、こちらも興奮して慌てて早口になって応じる------といった無意識のペーシング(同調行為)をしないように注意してください。

・相手の不快な発言を「オウム返し」にする（中略）

相手：お前のカバンどん臭いな！
自分：お前のカバンどん臭い？（中略）

切り返しのポイント

＊不快な言葉を投げつけられたら、それをそのまま機械的になぞって繰り返そう！

＊すると、相手は居心地の悪い気分になり、言葉を続けられなくなる！

・侮辱されたら、ただちに相手に向き合い。その言葉の意味内容を問いただす！（中略）

同級生：「お前みたいなブス、目障りだから、どっか消えちまえよ！」
あなた：「ブス、目障り、消えろって、それどういうこと？説明してください！」

・親近化モデルには、三つのプロセスがあります。

《第一段階》：単純接触の繰り返し（中略）
《第二段階》：お互いの類似性・共通項を発見させる
《第三段階》：自己開示

・会話は「話す力」より「聞く力」が重要なのです。「聞く力」は、「話す力」以上にバーバル(言語力)面とノンバーバル(非言語的)面の両面がうまく機能しないと、相手の影響力を及ぼしません。

・教えを乞うというスタイルも立派なほめ言葉（中略）

教えを乞うというスタイルだけでも、相手を承認していることがうかがえるセリフは、立派なほめ言葉になっているものなのです。

・「いや」「でも」「しかし」の逆説の接続詞を使わない！

マイナス思考の人ほど逆説言葉を多用する

・お客様の問い合わせをタライ回しする形での無責任な対応が挙げられるでしょう。対応する人間がコロコロ代わり、その都度言うことが違ってくれば、お客様が不信感を抱くのも当然です。

●書籍『クレーム・パワハラ・理不尽な要求を必ず黙らせる切り返し話術55の鉄則～「あなたの心と立場を守る!」』より
神岡 真司 著
TAC出版 (2010年3月初版)
※amazonで詳細を見る