書籍『飲食店の接客リーダー入門』（ＯＲＡ 著、ＴＪホスピタリティ 刊）より

このページは、書籍『飲食店の接客リーダー入門』（ＯＲＡ 著、ＴＪホスピタリティ 刊）から、良かったこと、共感したこと、気づいたことなどを取り上げ紹介しています。

・外食産業業界では、一般の家庭でとる食事のことを｢内食(うちしょく)｣と呼んでいます。また、最近出てきた言葉で｢中食(なかしょく)｣というものがあります。これは、調理済みの弁当・惣菜を｢外｣で買ってきて家(｢内｣)で食べるという意味で使われています。

・外食産業の現状(中略)

店の数が減っているのに、働く人は増えています。これは、個人経営の店が経営難で大幅に減り、多くの人を雇って経営するチェーン店が増えてきていることが原因だと考えられます。

・外食産業におけるプロとは、接客・調理・食材・店舗経営・経営数値など、飲食店経営に必要なすべての知識・技術・技能を身につけている人のことを指します。

・外食産業は、｢ヒトがヒトにサービスをする仕事｣、つまり、｢ヒト｣がいないと成り立たない仕事です。

・｢労働集約型産業｣とは、会社や店を運営していくために、多くの労働者を必要とする産業で、私たちのような｢接客｣を中心とする｢サービス業｣はその代表です。

・外食産業に携わる私たちにとって、｢衛生管理｣に対する意識をもつことは、もっとも重要なことといえます。

・店舗火災(中略)

京都市消防局の資料によると、平成２４年度の飲食店火災発生件数のうち、営業時間中の発生が１９件、営業時間外の発生が４９件と、営業時間外の発生が７割を超えています。

・与えられた大切な『時間』(中略)

株式会社フジオフードシステム
代表取締役社長　藤尾 政弘(中略)

１年の価値を理解するには、落第した学生に聞いてみるといいでしょう。
１ヶ月の価値を理解するには、未熟児を産んだ母親に聞いてみるといいでしょう。
１週間の価値を理解するには、週刊新聞の編集者に聞いてみるといいでしょう。
１時間の価値を理解するには、待ち合わせをしている恋人に聞いてみるといいでしょう。
１分の価値を理解するには、電車をちょうど乗り過ごした人に聞いてみるといいでしょう。
１秒の価値を理解するには、たった今、事故を避けることができた人に聞いてみるといいでしょう。
１０分の１秒の価値を理解するには、オリンピックで銀メダルに終わってしまった人に聞いてみるといいでしょう。

・食中毒予防の３原則

①つけない　＜洗う＞　(中略)
②増やさない　＜低温で保存する＞　(中略)
③やっつける　＜加熱処理＞

・アルコールを噴射し、手指にすり込む。

・「顧客」対応から「個客」対応へ（中略）

つまり、私たちは、そのとき、その状況で、そのお客様は店に求めていらっしゃることを的確につかみ、その期待に応えていかなければ、お客様に満足いただけないということです。

・目指すのは、「○○さんがいるからまた来たよ」と再来店してくださるような関係です。

・食のマナー（中略）

マナーとは、社会のなかで人間が気持ちよく生活していくための知恵であり、「他人を不快にさせない」という優しさと思いやりの心の表れです。

・配膳のしかた

<食事膳の場合>

●汁物は手前右側が基本ですが、お重(うな重など)のように置いたまま食べる器ととも出させるときは左側に置きます。

※補足：自分が食べるときに食べ物に向かった状態のときを想定。

・西洋におけるマナーの考え方(中略)

個人主義が徹底している西欧諸国ですが、個人主義とは個人が好き勝手に行動することではありません。自分自身が自由でいるために、他者の立場を尊重し、他者の自由を侵害しないというのが個人主義の考え方です。

・料理の食べ方(中略)

<魚介料理>

●尾頭つきの魚のときは、まず上の身をいただき、身の左側をフォークで押さえて中骨の下と下身との間にナイフを沿わせ、身と骨をはずします。魚をひっくり返してはいけません。骨はさらの上方の空いたところに置いておきます。

・料理の食べ方(中略)

<パン>

●口にする量だけを手でちぎり、片手でいただきます。パンに丸ごとバターを塗ってはいけません。

・五味(ごみ)・五感・五色(ごしき)・五法

日本料理には季節感があります。旬の食材を用い、調理法、演出にも工夫が施されます。これらの技法は五味・五感・五色・五法と呼ばれ

・｢五味｣　味わい
甘い
塩辛い
すっぱい
苦い
辛い

｢五感｣　演出
色合い
音
香り
温度
味

｢五色｣　色合い
白
黒
黄
赤
青(緑)

｢五法｣　調理
焼く
煮る
揚げる
蒸す
生で

・飲食店に求められるサービス(中略)

◎料理の品質　【Ｑ】　…　クオリティ　(Quality)　：　料理のおいしさ　
◎接客サービス　【Ｓ】　…　サービス　(Service)　：　接客サービスのよさ
◎清潔感　【Ｃ】　…　クリンリネス　(Cleanliness)　：　店やスタッフの清潔感
◎雰囲気　【Ａ】　アトモスフィア…　(Atmosphere)　：　店内外の雰囲気のよさ

・飲食店のトイレは、｢その店のクリンリネスの姿勢が表れる｣ともいわれます。定期的なチェックを怠ってはいけません。

・きれいな笑顔の条件(中略)

◎唇の両端(口角)がキュッと上がっている
◎眉尻・目尻が下がっている

<注意点>

口角が上がっただけでは笑顔になりません。目が笑っていないからです。笑顔をつくるのが苦手な人は、口を少しあけるだけで表情を柔らかくなります。

・お辞儀には３種類あります。(中略)

会釈
背筋を伸ばし、相手の胸元から腰に視線を落とす感じで、上体を１５度程度に傾ける。

敬礼
背筋を伸ばし、足下から１．５～２ｍのところに視線を落とし、上体を３０度程度に傾ける。

最敬礼
背筋を伸ばし、足下１ｍのところに視線を落とし、上体を４５度程度に傾ける。

・接客基本用語とその使い方

①いらっしゃいませ　(中略)
②ありがとうございます(ました)　(中略)
③少々お待ちくださいませ　(中略)
④(たいへん)お待たせいたしました　(中略)
⑤失礼いたします　(中略)
⑥かしこまりました　(中略)
⑦申し訳ございません

・手が空いた時間は清掃時間と心得ましょう。お客様は、私たちが清掃する姿を見て、さらに清潔感を感じてくださいます。

・ご案内の際、(中略)

<方向の指し示し方>

●指先を揃えて手のひらを上向きに、その際、ひじから指先までをまっすぐにすると、美しく見えます。距離感はひじの曲げ伸ばしで表現します。

　近く　(＝｢こちら｣)を指すときは、ひじを曲げた状態
　遠く　(＝｢あちら｣)を指すときは、ひじを伸ばした状態です。

●指し示す手は、お客様から遠いほうの手です。

●指し示すと同時に、顔をいったん指し示す方向に向け、すぐに顔を戻します。

・“儲け”という字は｢信じる者｣と書く

がんこフードサービス株式会社
代表取締役会長　小嶋淳司 氏談

・“食”という字を上と下に分解すると、“人”を“良く”すると書きます。我々の商いはお客様を心身ともに幸せにすることが使命なのです。

がんこフードサービス株式会社
代表取締役会長　小嶋淳司 氏談

・ご注文を確認させていただきます(中略)

注文はすべてひとつなのに、｢○○がおひとつ、△△がおひとつ｣と、すべてに｢おひとつ｣をつけるのではなく、｢○○と△△でございますね｣で確認します。

・退店(中略)

お客様がまだレジや出口に向かっている途中なのに、すぐに片付けをはじめられたら、帰りを待たれていたようでとても不快な気持ちになります。どんなに忙しくても、後片付けはお客様が店を出られてからにしましょう。

・｢身体障害者補助犬法｣では、不特定多数の人が出入りする飲食店にも、補助犬同伴の受け入れが義務づけています。補助犬の体は清潔に保たれ、狂犬病などの予防接種も定期的にきちんと受けています。

・サジェスチョン・サービスとは、お客様に料理や飲み物のおすすめをすることをいいます。(中略)客単価アップの方策として、飲食店にとっては非常に大切な仕事です。

・マイナス・プラス法

２つのことを伝えるとき、どうしても後にくる言葉のほうが印象に残ります。したがって、プラス要因とマイナス要因の両方を伝えるときには、プラス要因を言葉を後ろにもってくる話法です。比較することによって長所が引き立つときに使います。

・出来ないよりも・・・出来る！　知らないよりも・・・知っている！　それは一体誰の為でしょうか？　そう自分の為です。世間に通用する人間よりも・・・世間に必要とされる人間になって欲しいですね。

やきにく萬野　㈱萬野屋　代表取締役　萬野和成 氏談

・苦情対応の基本姿勢　HEATスキル(中略)

Ｈ：Hear　(よく聴くこと)(中略)
Ｅ：Empathize　(相手の言い分を理解し、感情を受け止めること。つまり共感すること)(中略)
Ａ：Apologize　(そういう状況がおこったことに対して謝ること)(中略)
Ｔ：Take responsibirity for action (問題の解決に対して責任を示すこと)

・苦情の種類(中略)

<サービス>　(中略)
<料理>　(中略)
<雰囲気・環境>

・お客様に飲み物をかけてしまった(中略)

お客様の服の汚れを拭くお手伝いをするときは、上からトントンろたたくようにするのがポイントです。拭くとかえって汚れを広げてしまいます。

・よいチームになるためには、以下の３つの要素が揃っている必要があります。

(１)共通の目標をもつ(中略)
(２)協働する意欲
協働する意欲とは、｢みんなで一緒に頑張ろう｣という気持ちです。
(３)意思や行動の調整(中略)スタッフ間の(中略)考え方ややるべきことを調整していきます。

・接客リーダーが心がける８つのポイント(中略)

１．安心感を与える　(中略)
２．褒める　(中略)
３．叱る　(中略)
４．情報を収集する　(中略)
５．仕事を割り振る　(中略)
６．話をよく聞く　(中略)
７．仕事を任せる　(中略)
８．本音のミーティング

・｢ＯＪＴ｣｢ＯＦＦ-ＪＴ｣｢自己啓発｣は、後輩指導・能力開発の手法の三本柱と呼ばれています。(中略)

ＯＪＴとは(中略)毎日の実際の業務を通じて行う職場内教育です。(中略)

ＯＦＦ-ＪＴとは(中略)、ＯＪＴとは別に、社内外の教室などで行う集合研修のことです。(中略)

自己啓発とは、自分自身がスキルアップするために行うものです。関係する専門書や雑誌を読む、必要となる資格試験の勉強をする、商品知識を学ぶ、などが担当します。

・後輩指導には、｢教育｣｢訓練｣｢管理｣という３つの異なる段階があり、効果的に組み合わせて実施します。たとえば、あるスタッフの｢声が小さい｣という問題があったとしましょう。それを改善するには、その原因を明らかにし、それに合わせた対応をしなければなりません。

①｢あいさつ｣の大切さを知らないから声が小さい
　⇒　知らないのなら教える　＝　｢教育｣が必要

②どのくらいの声を出せばよいのかわからないから声が小さい
　⇒　店のルールを徹底する　＝　｢管理｣が必要

③大きな声を出したことがないから声が小さい
　⇒　できるまで練習する　＝　｢訓練｣が必要

④恥かしいから声が小さい
　⇒　できるのにやらない　＝　｢管理｣が必要

・｢客単価を上げる｣ためには、たとえばプラス１品のおすすめをする、セットメニューをつくるなどの対策をとることができます。

●書籍『ＯＲＡ認定 飲食店の接客リーダー入門～外食産業サービス士1・2・3級対応』より
ＯＲＡ 著
トラジャルグループ教育総合研究所 編集
株式会社ＴＪホスピタリティ (2013年10月初版)
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