鈴木 比砂江 氏　書籍『元ルイ・ヴィトンの販売実績No.1が伝える 売上が伸びる話し方』（かんき出版 刊）より

このウェブサイトにおけるページは、書籍『元ルイ・ヴィトンの販売実績No.1が伝える 売上が伸びる話し方』（鈴木 比砂江 著、かんき出版 刊）を読んで良かったこと、共感したこと、気づいたこと、こんな視点もあるといった点などを取り上げ紹介しています。

・売れない人は、商品のよさだけを語ります。売れる人は、お客様を知ろうとします。そして、会話を通じてお客様に思いが伝わり信頼してもらい、その上で彼らは商品のよさを語るのです。

・人の話をさえぎって「私は～思う」「私は～こうしたい」とぶつけるだけではなく、メンバーの話を聴いて、共感し、感想を添えながら、それにプラスして自身の話をしていました。

彼女の変化を通して感じたことは、「聞く」を中心にした会話は、自分の「らしさ」を殺すものではなく、より「らしさ」が活きるものだということです。

・読者＆セミナー受講者からの声　（中略）

化粧品（中略）
リラクゼーション（中略）
ジュエリー関係（中略）
鞄店（中略）
鞄店（中略）
ネイリスト（中略）
エステ（中略）
着物店（中略）
アパレル（中略）
ジュエリー（中略）
ワイン（中略）

・関心を持つことは、最高のおもてなし（中略）

私のことを知ろうとしてくれる人には、不思議と心を開いて、その後の商品説明を聞こうと思ってしまうこと。

・関心を持って相手を知りにいく。それは、会話をする上での最高のもてなしではないでしょうか。おもてなしとは、相手のしてほしいことをすること。それを会話でするのです。会話において関心を持って相手の話を聞くことは、最高のおもてなしです。

・ウケを狙う必要はない（中略）

それよりも、相手に「この人は、私のことをわかってくれそう」と感じてもらうことのほうが、ずっと価値のあることです。（中略）「このブラウス、とってもおしゃれなんです！」、よりも、「持っている黒の９分丈のパンツに、このブラウスあいそうですよね」と言われたほうが、お客様の納得度は間違いなく高くなるでしょう。

・相手のことを知った上で情報を届けること、こちらが届ける情報の価値が高まります。

・「何」を言われるかよりも「誰」に言われるか納得度は大きく変わります。ここに隠れているのは「信頼」です。

・聞き上手になるための簡単な取り組みは、３つのポイントを相手に向けることです。

１つ目は、目。
２つ目は、顔。
３つ目は、体。

目だけを相手に向けていて、顔や体は向いていないと、なぜかちゃんと聞いてもらっている感じがしません。

・同調できないときは無理をしなくていい（中略）

○○様はそう感じられるのですね。私はこちらのほうがお似合いだと思いますよ（中略）

相手のことを否定せずに、自分の思いを伝えられると、お互い気持ちいい関係が築けていける

・話を聞きながらメモを取るときの注意点（中略）

それは、「聞く」と「書く」を分けることです。お客様の話を聞く際には、顔を上げて聞く。そして、聞ききってから、問診票に書き込む。

・現在・過去・未来の視点で質問すると相手のことをよく知れる（中略）

過去の話からが、その人の大切にしている価値観や考え方が見えることが多いのです。

・食べにくい質問は、「どんな感じがいいですか？」「きょうは、どうされたんですか？」といった、抽象的な質問。食べやすい質問は、「かわいらしい感じと、クールな感じだったらどちらがいいですか？」「今日は、お仕事途中ですか？　お休みですか？」といった、具体的な例を挙げた質問。（中略）

質問してもなかなか答えてもらえないと感じる方は、相手にとって応えやすい一口サイズの質問をしてみてはいかがでしょうか。

・個人的な質問をすると、一気に気持ちの距離が縮まる（中略）

プライベートな話題は、距離を縮めたり、２人の間にある見えない壁を取り払ってくれる効果があるのではないでしょうか。（中略）プライベートな質問をした後に、「私は～なんです」と、自分のことをチラ見せする。そうすることで、お客様からも話しやすい雰囲気が生まれます。

・相手の抽象的な言葉は、質問で具体的に（中略）

たとえば接客でお客様から「かわいい色が欲しいんです」と言われたら、すぐに自分の思う色を出すのではなく、「白やベージュなどの淡い色でしょうか。それとも、ピンクやオレンジなどの色味があるものでしょうか」と聞いてみたり、「承知いたしました。私の中でかわいい色って、白やベージュにイメージなのですが、そういった感じでよろしいでしょうか？」と、確認してみる。

・これって、質問していいのかな？　と思ったときの切り出し方（中略）

“聞きにくいから、聞かない”よりも“聞きにくいことをどう聞いたら不快にさせないか”と考えるほうが、ずっとコミュニケーションは深まります。

・相手との距離を縮め、思いを高める質問（中略）

たとえば、化粧品であれば「シミが気になって・・・・・・」とお客様がおっしゃったら、「いつ頃から、気になりだすようになりましたか？」と聞いて、「もうかれこれ５年くらい」と言われたら、「そんなに長く気になっていらっしゃったんですね」と気持ちに寄り添う一言を添える。

・話させ上手なＡさんはあいづちに強弱がありました。

「はい」とか「ええ」と、普通にあいづちを打っている部分もあるのですが、「へ～～～」と伸ばしたり、「えっっ」と、小さな「っ」が入っていたり、「えー」と声のトーンが低くなったり、「知らなかったです！」と、それまでより少し声が大きなっていたり。（中略）

あいづちのメリハリは、会話のメリハリにつながる

・話させ上手になるには、「and you?」を味方につけるといい（中略）こちらが話をした最後に「あなたどうですか？」と入れる。それだけで、話題を無理に探さなくても、相手の話をさらに引き出すことができます。

・たくさんよいところを伝えるときの公式（中略）

“商品のよさを伝えなくては！”という気持ちが溢れて、「ここのよくて、あそこもよくて、そんなところもよくて・・・・・・」と、素敵な面を連打しがちです。（中略）

公式は【よさ２つ＋プラスのつなぎワード＋よさ】（中略）

「汚れが目立ない素材で、開け口が大きいため鞄の中が見やすいのです。さらに、軽いんです」（中略）

「あなたって、かわいくて、笑顔をよくて、優しいよね」と言われるよりも、「あなたって、かわいくて、笑顔が良い。しかも、優しいの」と言われるほうが、たくさんいいところをみつけてもらった感覚を抱ける

・他社の悪口ばかり言うこの営業の方には頼みたくないと思い、真っ先に候補から外しました。

・お客様の「欲しい」を高められる人は「商品を使うことで得られる楽しさや喜び」は「商品を使うことで解消できる悩み」を伝えています。（中略）

「こういう機能がついているので、こんな悩みがなくなります」
「こういう特徴があるので、こんなシーンで役立つはずです」
「こういう特徴があるので、こんな気持ちになれると思います」

・「なぜ」にはその人の思いが隠されている（中略）

「黒がお好きなんですね。ちなみ、以前からずっと黒が好きなんですか？」と。すると、「昔は、赤とか青とかパキッとした原色が好きだったんですが、飽きちゃったんですよ。今は、大人っぽく見える黒にはまっているんです」と答えてきれたりします。

すると、“大人っぽく見えるから好き”という理由を知ることができ、大人っぽく見える視点の提案をしていくことができます。

・高額商品を扱っているある企業にお邪魔したときのことです。商品が高いので、その日に購入を決断できないお客様が多く、どうすれば購入につながるかが課題でした。

現場の方たちの対応は２つのパターンに分かれていました。１つ目は、「この商品はやめておこうかな」と言われたら、「そうです」かとそのまま受ける。もう１つは、「いやいや、そこをなんとか！」と食い下がる。両方のパターンともなかなか売上が上がりませんでした。

しかし、ある１つのポイントを取り入れることで、購入率が格段に上がったのです。それは、ＮＯの理由を聞いたことです。「参考までに、お好みでない点は、どんなところですか？」と。

すると、「今まで使ったことがないから、使い方を覚えられるかどうかわからなくて」とか、「もう少し小さいものでもいいかと思って」と、ＮＯの理由を教えてもらえたのです。これにより、対応の仕方も変わりました。（中略）自分にも“使えそう”と感じてもらえるように接客をする。

・「あの人、苦手」の気持ちが小さくなっていく問いかけ（中略）

“じゃあ、いいところはどんなところだろう？”と考えてみる

●書籍『元ルイ・ヴィトンの販売実績No.1が伝える 売上が伸びる話し方』より
鈴木 比砂江 著
かんき出版 (2017年5月初版)
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