鈴木 比砂江 氏　書籍『元ルイ・ヴィトンの販売実績No.1が伝える 売上が伸びる接客』（かんき出版 刊）より

このウェブサイトにおけるページは、書籍『元ルイ・ヴィトンの販売実績No.1が伝える 売上が伸びる接客』（鈴木 比砂江 著、かんき出版 刊）を読んで良かったこと、共感したこと、気づいたこと、こんな視点もあるといった点などを取り上げ紹介しています。

・商品のことだけを上手に説明する販売員には魅力を感じない（中略）それよりに「私のことを知ろうとしてくれる人」（中略）の接客を受けると自分の楽しくなり、その人の紹介してくれる商品を欲しくなる

・姿勢が良いと、自分の言葉と商品への自信が伝わってくること。一方、姿勢が悪いと、なんだか自身がなさそうで、セールストークも「言わされている感」が伝わってしまうことです。つまり、お客様に同じ言葉を使ったとしても、姿勢が変わるだけで伝わる印象が変わってしまうということです。

・「入りやすいお店」「入りにくいお店」の要素（中略）

入りにくい

☆店員

店員同士で私語をしている
暇そうにしている
ピッタリ後を付いてくる
入っても気付かない
挨拶がない
声をかけてほしいのにかけてくれない

☆お店

汚い
変なにおいがする
暗い

・アプローチを変えたら、前年対比７２３％を超えた（中略）

最も売上につながったのは「アプローチ」です。（中略）

「お店に足を止めてもらうこと」を目的にしましょう。まずは足を止めてもらい、次に信頼を関係を築き、そして商品を紹介していきます。商品を紹介するのは、足を止めてもらい、信頼関係を築いたその後で十分なのです。（中略）

２つの取り組みを行ってもらいました。その２つの取り組みを徹底したことによって、この店舗を半年という短期間で前年対比７２３％に売上がアップしたのです。その方法は、（中略）

雑貨店が、まず取り組んだことは、「お店の前を通る人にも、笑顔で挨拶をすること」です。（中略）まずは「お店がここにある」と存在を知ってもらう、気付いてもらうことが大切です。その際に重要なポイントは、一人ひとりに対して声をかけることです。（中略）

「いらっしゃいませ」「こんにちは」と挨拶をする。

・声かけのときには、お客様が答えやすい質問を！（中略）

「こちらは、おすすめの商品です」など、商品の説明をしたくなってはいないでしょうか。でも、それはお客様に「売り込み感」を与えがちです。（中略）

たとえば、「今日は、紺色を着ていらっしゃいますけども、紺系がお好きなんですか？」という感じです。（中略）「はい」か「いいえ」で答えられる質問をすると、お客様は話しやすい

・アプローチの際に意識するポイント

お客様は心を閉じている
「答えたら売り込まれそう」

　↓

答えやすい質問を
「その答えだったら答えても問題なさそう」

・話すか話さないかはお客様が決めることで、私たち販売員が決めることではない、そのようなスタンスで堂々を話しかけてくれるスタッフには、答えたくなるものです。

・常連客に偏らず、新規のお客様にも意識を向ける

埼玉の洋服店から（中略）

一言を増やす（中略）

「いらっしゃいませ」の後に、「何か気になるものがあったら、話していても気軽に声をかけてくださいね」と、いつでも話しかけてくれていいという安心感を感じてもらえるように声をかけるパターンと、もう１つは、新規のお客様は何がどこにあるかもわからない状態なので、「新商品はあちらにありますよ」というように、商品の場所を教えてあげることを添えました。

そうすると、それだけで新規客が増え、売上も２０％もアップした

・アプローチをするタイミング

キョロキョロしているとき
商品から顔を上げたとき
１つの商品に５秒以上視線が止まったとき
店内を１周回って、もう一度同じ商品に戻ったとき

・「何かお探しですか？」より、もっといい言葉がありませんか？　（中略）

「はい」と答えると、「売られる」というのが公式のようになっているのではないでしょうか。（中略）「お下見ですか？」（中略）安心感があった（中略）「買わなくてもいいんですよ。見ているだけでいんですよ」と、そんなメッセージに受け取れたのです。（中略）

買い物は下見から始まることがほとんどだからです。

・「前回、紫と黄色のスカートをはかれて、とっても華やかな印象でしたが、今日は全身黒でぐっと落ち着いてらっしゃって、また雰囲気が違いますね」と。（中略）

「覚えているということが伝わるのは、お客様にとって嬉しいことの一つ」

・デパ地下のお惣菜店の例をご紹介します。このお店は、声の大きさは変えずに、かけ声をほんのちょっと変えることで、夕方のピーク時の売上が１・８倍になりました。

どのように変えたのかというと、「いらっしゃいませ、お惣菜はいかがですか？」と呼び込みしていたものを、「今夜の食卓に野菜が足りないと思っている方、９種の野菜入りの煮物はいかがですか？」と変えただけです。

・かけ声をほんのちょっと変える（中略）

いつもお子さんの写真を撮っているというお客様に、「カメラを毎日お持ちとのことですね。こちらのカバンだとクッション性があるので、壊れるかもという心配が少なくなりますよ」と言うと、「いつもカメラを持ち歩いている、私のための商品ですね」とお買い上げくださった

・かけ声をほんのちょっと変える（中略）

洋服店が取り組んだ（中略）ちょうど秋口だったので、「朝晩寒くなってきたと感じるいまの時期に、さっと羽織れるニットはいかがでしょうか」

・「アディダスはあちら、ナイキはこちら、あまりスポーツっぽくない感じの靴はそちらにありますので、ゆっくりとご覧ください」と、声をかけてくれました。（中略）

商品の場所をお伝えすると、お客様の子のみがわかる。

・商品の良さやメリットばかりを、提示していませんか（中略）

商品やサービスが魅力的になるエッセンス（中略）

例

○○産の提携農家から仕入れたいちごのデザートはいかがですか？
★★★☆☆

口の中がさっぱりするいちごのデザートはいかがですか？
★★★★★

・言葉が変われば、伝わる価値も変わる（中略）

「長く使えます」や「一生使えますよ」ではなく、「一生分だけでなく、二生分使えます」や「お子様に差し上げられるだけなく、お孫さんの代まで使えます」「家宝として２００年近くお使いいただけますよ」という言葉です。

・お客様のネガティブな発言への、上手な対応法（中略）

お客様からネガティブな発言が出るときは、その対応によっては、お買い上げにつながる確率が高くなるということ（中略）

「そうですよね。高く感じますよね。でも、その分つくりにこだわっているんです」と、お客様の言葉を否定せずにいったん受け止め、その上でこちらの意見を主張することです。

・「どっちがいい？」と、お客様に聞かれたら（中略）

「こっちがいい」ではなく、「私はこっちが好き」と言ってはいかがでしょうか。自分の思いとしてお伝えすると伝えやすくなるはずです。「落ち着いた感じのするこちらの方が、お客様の華やかさが生かされて好きです」という感じ。

・商品を試すのは、１回ではなく、何度も何度も（中略）

とりわけ洋服やジュエリーなどのファッション性の高い商品を扱っているお店では、何度も試してもらうことで「買っていただけるようになりました」という嬉しい声が届いています。

・欲しいものが決まっていないお客様への効果的な質問（中略）

ウリを伝える前に、まずお客様から、いま使っているものに対しての不満点を聞く。

・客単価をアップしたいときの上手な提案のコツ（中略）

たとえば、「そのデニムをご覧になった方は、あのジャケットもご覧になっていましたよ」と一言添える（中略）結果は、セット率が１か月で１・５から１・８に上がった

・お客様の気持ちを動かす「Ｉ」メッセージ（中略）

お客様に対して「またお越しください」と言っていましたが、お客様が戻ってくる先輩は、「またお会いできると嬉しいです」とか「また戻ってきてくださると嬉しいです」と言っていた

・気分をほっこりさせる、家族のような挨拶をする（中略）

ショッピングセンターの従業員の方が、お昼や休憩時間に使ってくださることもあり、顔見知りの方たちには、「午後もお仕事、頑張っていってらっしゃい」と声かけしていました。（中略）

スーツを着たビジネスパーソンの方が「朝マック」を注文されたときは、「ありがとうございます。いってらっしゃいませ」と言うように意識しました。

・「すぐに」「後ほど」などの、あいまいな言葉は使わない（中略）

「何分以内にお電話する」「いつやる」ということを明確にお伝えすること

・感情にスポットを当てて、お客様に謝る（中略）

ただ「申し訳ありません」と言うのではなく、「残念な思いをさせてしまって、申し訳ありません」、「楽しみにしてくださっていたのに、申し訳ありません」というように、感情にスポットを当てて謝ること

・いま店頭で仕事をされている方には、「売らなくてはいけない」という必死の思いで仕事をされている方も多いでしょう。また、その思いに押しつぶされそうになって苦しくなっている方もいらっしゃるかもしれません。ですが本来、接客って楽しいものです。

・店頭指導、コンサルティングを通じて活動中。（中略）６０以上の業種にわたる。平均伸び率は前年対比１２０％超え、なかには半年の市道で７２３％超えの店舗も出ている。

●書籍『元ルイ・ヴィトンの販売実績No.1が伝える 売上が伸びる接客』より
鈴木 比砂江 著
かんき出版 (2014年6月初版)
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