松澤 萬紀 氏　書籍『100%好かれる1%の習慣～500万人のお客様から学んだ人間関係の法則』（ダイヤモンド社 刊）より

このウェブサイトにおけるページは、書籍『100%好かれる1%の習慣～500万人のお客様から学んだ人間関係の法則』（松澤 萬紀 著、ダイヤモンド社 刊）を読んで良かったこと、共感したこと、気づいたこと、こんな視点もあるといった点などを取り上げ紹介しています。

・「私はあなたと言う存在を大切にしていますよ」というメッセージが相手の心に届くこと、つまり「相手の承認欲求を満たすこと」こそが、「人間関係を円滑にするキーワード」といえるのです。

・宝石の鑑定士は「本物のダイヤモンドとニセモノのダイヤモンドの見分けられる訓練を、どのようにしているか?」（中略）

本物のダイヤモンドを、見続けることです

・【「また会いたい」と思われる3つのポイント】

①「誰にでもできるのに、1%の人しかやらないこと」
②「人から選ばれる人になる」
③「毎日の習慣にする」

・「この人から買いたい」「この人とまた会いたい」と思わせるスタッフには、「ある共通点」があることがわかります。それは、「相手の気持ちに寄り添ったプラスアルファのひと言をかけている」ということです。

・「『だれかを助けたい』という思いは、伝播しやすい」
「『人のために、なにかをしてあげたい』という気持ちは、共感を得やすい」

・共感は、「利己的な行動(自分のことだけを考える行動)」からではなく「利他的な行動(相手のことを気づかう行動)」から呼び起こされるのです。

・「エチケット」と「マナー」の違い（中略）

エチケットは、他人への思いやりに基づく、行動の規範であり、良いマナーとは、この規範に則って生活しようとする人々のあたたかい心、善意のあらわれである（中略）

たとえば、「知人を見かけたら、挨拶をする」のがエチケット。一方で、「知人を見かけたが、お連れの方と話し込んでいる様子だったので、気をきかせて会釈だけをする」のがマナー。

・「割る」という行為も、相手に不吉な予感を抱かせることがあります。ですから昔は、「相手の見えない所(テーブルの下など）で割り箸を割る風習があった」のです。

・良い縁が、良い円を産むんだよ。だから、人の縁を大事にしなさい（中略）円を求めず、縁を求めよう

・「忙しい」は、縁を切る言葉です。「忙しい」が口グセの人は、やがて声がかからなくなり、「縁(人間関係)」が途絶えてしまいます。

・拙速(せっそく)とは、つたなくても速いこと」、巧遅(こうち)とは「巧みでも遅いこと」です。「完璧を求めて遅くなるより、完璧でなくても仕事が早いほうがいい」といった意味です。

・人は、正されたいのではなく、ただ認められたい生き物

心理カウンセラー　衛藤信之先生(日本メンタルヘルス協会代表)

・「話を聴いてくれている」と思わせる4つのポイント（中略）

①【相手の目を見る】（中略）
②【相手に体を向ける】（中略）
③【メモを取る】（中略）
④【相手のプライベートに、むやみに踏み込まない】

・「自分の聴きたいこと」以上に、「相手が話したいこと」を引き出すためのコミニケーションが大切です。

・批判によって人間の能力はしぼみ、励ましによって花開く

・理解は偶然に起こり、誤解は必然に起こる（中略）

「誤解は必然に起こる」という前提に立つようになってから、言葉に省略したり、短くしたりせず、たくさんの言葉を費やし、「できるだけ丁寧に伝える」ように心がけています。

・「伝わるように努力する」ようになったのです。その結果、「誤解されること」が、ずいぶん少なくなってきました。

・断定形で言い切るのは、「言葉に意思を持たせる」ことであり、「自分の発言に対して責任を持つこと」です。だからこそ、相手に信用を与えます。

・言葉には、「相手をポジティブに導く力」もあれば、「相手をネガティブに導く力」もあります。（中略）

CAは、ビジネスパーソンに「出張ですか?　大変ですね」とお声がけすることがあります。ところが、ある先輩CAは違いました。「出張ですか?　ご活躍ですね!」とお声掛けしていたのです。（中略）

「大変ですね」と言われたお客様は、「そうだよな、大変なんだよな」とネガティブな気持ちになってしまうかもしれません。

でも、「ご活躍ですね!」と言われたならば、きっと、気分がいいし、気持ちが高揚してポジティブになれるでしょう。

・どれほど美しいダイヤモンドでも、新聞紙に積んであったなら、ゴミと間違って捨てられてしまったり、「偽物だ」と疑われてしまうかもしれません。（中略）

服装を決めるときは「自分が何を着たいか」を基準にするのではなくて、「相手にどういう印象与えたいか」で決めましょう。

・「謝罪は2回、お礼は4回」で相手の心に確実に残る

・お詫びの気持ちは、1回ではなかなか伝わりにくいものです。「2回目で伝わる気持ち」もありますから、「２回謝る習慣」を身につけるといいですね。

・どうしたら相手の印象に残るのか、どうしたら自分の気持ちが伝わるのか、そのことを常に意識する。お礼も謝罪も、「伝わらなければ、しなかったのと同じ」である

・「自分の名前」は、もっとも気持ちの良い音

・「自分の名前」は、もっとも気持ちの良い音（中略）

メールを送る時も同様です。私は、「宛名」のほかに、「文章のなか」にも、すくなくとも1回は相手の名前を入れるようにしています。名前が書かれてあると「自分のことをきちんと意識してくれている」という姿勢が、伝わりやすくなります

・そもそもお箸は、「祖先の霊や神様に、食べものを備える」ときに使われた祭器であり、とても神聖なものです。

日本人の一生は、「箸にはじまり箸で終わる」といわれている(生後100日のお食い初めにはじまり、御仏前にはお供えの御飯に箸を立てて供養する)、正しい箸使いは、日本人とって基本的な「礼儀作法」です。

・「相手が落としたナプキンにどう対処するか?」に心があわられる（中略）

みなさんなら、どのように振る舞いますか?　次のなかから選んでみてください。

①見て見ぬふりをする
②「落ちましたよ」と教えてあげる
③ナプキンを拾ってあげる

食事のマナーとしてもっともふさわしいのは、

「①見て見ぬふりをする」

です。さらに、マナー上級者であれば、自分も相手と同じようにナプキンを落とし、あくまでも「自分のために」さりげなく給仕を呼ぶでしょう。

②と③がどうしていけないのかというと、「相手に恥をかかせてしまう」からです。

・やさしさや思いやりは、押しつけない方がスマートです。（中略）相手に気を使わせないようにするため

・［うばい合えば足らぬ　わけ合えばあまる　うばい合えば憎しみ　わけ合えば安らぎ」(相田みつお「わけ合えば」の一節)

・「幸せ」の語源は「為し合わせ」だといわれています。（中略）「為し合う(お互いにしてあげる)こと

・信頼は築くことがむずかしく、一方で、かんたんに壊れてしまいます。［小さな気づかい」が重なれば、信頼となる。けれど、［小さな無礼」が重なるうちに、「塵も積もれば山」となって、大きな不信感につながってしまいます。

・私が「ザ・リッツ・カールトンホテル」に宿泊したときのことです。ホテルのラウンジには、たくさん「紅茶」が用意されていました。紅茶が大好きな私は、女性スタッフの前で、［どれにしよう？　どれもおいしそうだし…」と、さんざん悩んでから「ダージリン」をいただくことに。

ゆっくり紅茶を楽しんでいると、先ほどの女性スタッフが近づいてきて、「ご自宅でお召し上がりください」と、3種類の紅茶の葉を、美しい袋に包んでプレゼントしてくださいました。（中略）

彼女なりのおもてなしです。

・自信とは、自分を信じることです。だとすれば、［自分で自分に言い聞かせること」が、自信をつける最良の方法です。「自信がある人」と［自信がない人」に資質の違いはありません。違うのは、気持ちの持ち方だけです。

・人の心は、人でしか豊かになれない

●書籍『100%好かれる1%の習慣～500万人のお客様から学んだ人間関係の法則』
松澤 萬紀 (著)
出版社: ダイヤモンド社 (2013年4月初版)
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