宗次 徳二 氏　書籍『繁盛させたければお客様の声を聞け!　～カレーハウスCoCo壱番屋 成功の秘訣』（旭屋出版 刊）より

このウェブサイトにおけるページは、書籍『繁盛させたければお客様の声を聞け!　～カレーハウスCoCo壱番屋 成功の秘訣』（宗次 徳二 著、旭屋出版 刊）を読んで良かったこと、共感したこと、気づいたこと、こんな視点もあるといった点などを取り上げ紹介しています。

・私どものアンケート葉書は店内回収をせず、お客様が持ち帰ってから記入し投函するという形式をとっています。そのために、とかくこの種のアンケートにありがちな思いつきや通り一遍のお世辞的な回答がほとんどなく、良くも悪くもお客様の正直な感想や意見が記されています。

・その内容は「良い評価」「悪い評価」「メニューのご要望」「出店その他のご要望」の四つにジャンル分けしてある。

・「待たされた」というクレームには「態度も悪かった」と書かれていることが多い

・本部に寄せられるアンケートのうち「良い評価」が全体の八割である。「悪い評価」と「要望」があとの二割ということだが、私が一番注目するのは「悪い評価」である。

・「悪い評価」で常に上位にくるのは「注文のとり方」と「提供の遅さ」、それに「私語」の三つである。

・従業員の「私語」にお客様は不快感を抱く

・私語が多い理由は、それが「なぜいけないのか」がよくわかっていないからであろう。

・「お客様から要望があるから」と短絡的に物事を実行することは、長い目で見て決してお客様のためにはならないのである。

・CoCo壱番屋が創業十七年で三〇〇店舗を達成できたのも細かなことにこだわり、聞く耳を持ち、まだまだ十分ではないが、改善すべき点は改善するという誠実な態度を貫き通してきたからだと思っている。

・繁盛店は常連客だけでは決して成り立たない。一週間に一度、十日に1度来て下さるようなお客様、あるいは家族全員で月に一度来てくださるようなお客様をどれだけ持つかで繁盛する店かどうかは決まるのだ。

・「ベーコンサラダとコーンサラダ、ナスカレーとカツカレー、よく間違えている」

・CoCo壱番屋のモットー「ニコ・キビ・ハキ」（中略）

ニコニコ、キビキビ、ハキハキ。これを我々は「ニコ・キビ・ハキ」とよんでいる。

・お客様が究極に求めているものは何か（中略）

満足とは欲求の満足であるから、食べ物商売では「食欲の満足」ということになる。この中には料理の種類、味、量、値段が関わってくる。特に最近は値段ということが大きなテーマになっている。

・「良い評価」の多い店が必ずしもすべてに良いわけではなく「悪い評価」が多いから即悪い店とは言えないことである。問題はその内容にはよる。

・CoCo壱番屋の店にとってアンケート葉書は恐い存在である。各テーブルに置いており、お客様は自由に持ち帰り、気づいたことを書いて本部に送りつけることができる。しかも何月何日何時、どこの店で……まずチェックしてできるので、ミスの多い店ではヒヤヒヤものかもしれない。

・お客が来る店、儲かる店とは、昼時のようないちばん混んでる時に、いかに客に行き届いたサービスができるかだ。

・「超大盛り挑戦企画」は、米不足の時に中止したが、この中止は思いがけない反響を呼んだ。（中略）

もともとこの企画を店舗数も知名度もない初期の頃、当然広告宣伝費もかけられない状況下で、なんとか口コミによって販売促進をしようと考え始めたものだったが、マスコミに注目され、これでずいぶん有名になった。

・カレーライスが消費者の間でブームになったという話は読者はご存じないはずである。それだけ地味な商品、定着した商品なのかもしれない。たが子供から大人まで、カレーライスを嫌いという人も少ない。

・店に来て頂いたお客様によい印象を持ってもらい、それを他人に伝えてもらうこと、これがうまくできれば店はどんな場所にあっても自然に繁盛する。これが私がこれまで店をやってきての結論である。

・これまで加盟店で不採算で撤退した店は一軒もない。こういう実績を作るためには、加盟店選びの段階で厳選するしかないのだ。（中略）

そのかわりこちらも加盟店さんにいくつかの特典を共している。たとえばうちではロイヤリティーは一切とらない。（中略）

それからうちはFC加盟の資格を個人店に絞って、法人加盟はお断りしている。（中略）

法人の場合、我々の手作りのやり方を守ってもらえるか保証がないからだ。

・「これだけはやるまい」と心に誓っているのは、加盟店を不採算店にしないことである。加盟されたからには必ず利益を上げてもらう。

・単品メニューへのこだわりが成功を呼んだ（中略）

よほどの好立地でなければお客様は来てくれない。カレーの専門店が多店舗化できなかった理由は、本来は非常に効率の高い利益の得られる状態でありながら、お客様の支持が得られなかったことにあるといってよい。

・うちはセントラルキッチン(CK)から全店舗に主要食材を提供している。セントラルキッチンの功罪は相反するといわれている。だが独自のカレーの味を全国どこでも味わっていただくためには、セントラルキッチン方式以外には考えられない。

・平凡なことを非凡に努めること（中略）

単純で単調でごくありふれたこと、やっても見栄えもしないし、人からも認められにくいことを大切にすることである。例えば掃除である。

・細かいことがいかに大切かを知り、それを長きにわたって実践をしている。お客様のアンケート葉書を読んでいると、お客様がいかに細かいことで不快を思ったり感動してくれているかがわかる。

・CoCo壱番屋へ来れば最短二年、平均三年で独立できる。独立できるということは、直営の店長ではなく、文字通り自前のお店を持つ身分になれるということだ。

・井戸を掘るには水が出るまで掘らなければ堀ったことにはならない

・お客様からのお葉書は真っ先に私が目を通させてもらっている。

・一日平均七〇〇通はある。出社して最初にする仕事はこの葉書に目を通すことなのである。（中略）

さらに私自身が「良い評価」「悪い評価」「ご要望」の三つに仕分けをしておき、その中から参考になりそうなものを「店舗運営ヒント集」(月刊)にまとめて全店に配布している。

・CoCo壱番屋の場合、もっとも強力な来店動機は「人につれられてくる」「評判を聞いてくる」だった

・親族のすすめは強力である

・CoCo壱番屋のカレーは玄人好みの味ではない。（中略）

結局日本人好みのカレー味の原点は「家庭の味」にあるということなのだろう。

・女性一人で入って注文を言ったとき、大声で復唱されるのは恥ずかしい

・これまでにお客様から寄せられたアンケート葉書は百万通を越えた。

・現在、一日におおよそ七百枚の葉書を頂く。七百人の人にお会いしてご意見を伺うにはかなりの時間が必要だ。それが百万人となると気の遠くなる時間となる。お客様の声がこめられた葉書には繁盛を続けるための貴重な意見が溢れている。その声に謙虚に耳を傾けること。それが私たちのCoCo壱番屋の繁盛の源なのである。

●書籍『繁盛させたければお客様の声を聞け!　～カレーハウ壱番屋 成功の秘訣』より
宗次 徳二 (著)
出版社: 旭屋出版 (1995年12月初版)
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