大塚 寿 氏　書籍『1万人の体験から学んだ「聞く技術」』（PHP研究所 刊）より

このウェブサイトにおけるページは、書籍『1万人の体験から学んだ「聞く技術」』（大塚 寿 著、PHP研究所 刊）を読んで良かったこと、共感したこと、気づいたこと、こんな視点もあるといった点などを取り上げ紹介しています。

・アメリカのドラッグストアのドリンクコーナーで販売しているチョコレートドリンクの話（中略）

そのチョコレートドリンクに卵を入れてミルクセーキのようにして飲んでもらったほうが儲かるのですが、お客様がなかなか卵を注文してくれないというのです。（中略）

どういうオーダーの聞き方をしたら、お客様はチョコレートドリンクと一緒に卵を注文してくれるか?　（中略）

正解は、お客様に「卵は二つにしますか?」と聞くことでした。多くのお客様は「いや一つでいい」と返答し、中には「ええ、二つで」と答える人までいたそうです。（中略）

そもそも「卵は二つにしますか?」という問いかけの文脈には、卵を一つにするか、二つにするかの選択しかありません。（中略）

そこには「卵を入れない」という選択肢がないので、それを選びようがないというわけです。

・結局のところ「聞く力」に長けた人というのは、引き出すのが上手なわけ

・広告代理店、IT業界、住宅メーカーなどをコンペで受注が決まる業界で、失注してしまった時に盛んに使われる言い訳でトップ3は、「プレゼンで負けた」「価格で負けた」「政治力に負けた」が定番になります。（中略）

実は顧客の課題や要望、真のニーズを聞くというヒアリングの部分が不十分だったので、決める側としては、どうしても提案内容に物足りなさを感じてしまうのです。

コンペは他社との比較になりますから、不足しているもの、至らない箇所がより顕著になってしまうのです。

ヒアリング不足が本質だったわけ

・結局のところ、どんな仕事でも高い業績を出す人は「聞く力八割、話す力二割」の人に違いありません。

・業績の芳しくない売れない営業パーソンは自身が話してる時間のほうが確実に長いのです。

・話し上手に売れる営業なし（中略）

やはり自分の要望や期待していることを十分にくみ取り、あるいは親身になって相談に乗ってくれるのが第一のはずです。その上で個別のニーズに対して、的確な提案をしてくれたり、あるいは期待を上回るような解決策を示してくれたりすることを求めているのではないでしょうか。

・日本語は世界一の超文脈依存言語、つまりお互いの間にある空気を読むことを前提としている言語です。

・雑談の三つのセオリーを紹介しておきたいと思います。それは、基本的に相手が喜ぶ話題を振る、素朴な疑問を投げかける、共通の話題を振るという三つの視点で考えて、最初に自分の頭に浮かんだ話題を降ればばいいのです。

・「相手が喜ぶ話題を振る」ために必要なのは、観察と準備です。

・雑談の三つのセオリー（中略）素朴な疑問を投げかける

この質問は「素朴な」というところがミソですので、本当にちょっと気になるところを質問すればいいのです。

例えば、初めてお会いする人であれば、名刺交換した時の名刺の情報を用いて、会社のロゴマークの由来や社名の由来などを尋ねる手もありますし、相手の苗字が珍しければ、お父さんやお祖父さんの出身地を尋ねる手もあります。

・「聞く」という行為には「聞く」と「聴く」と「訊く」の三つがある

・コミニケーションで一番大切な要素は相手に共感すること、感情移入すること

・どんな場面でも相手の言っている言葉を真に受けてはいけません。言葉尻にとらわれ過ぎることなく、言外の意味をくみ取ることに集中するのです。

そのコツは二つあって、思いっきり前例をたどることと、言外の意味を推測するためのイマジネーションをフル回転させることです。

・顧客によっては質問の趣旨や意図がわかりにくい場合もあるでしょうから、その際は「一点確認なのですが～」という聞き方、「相手の言葉を繰り返す」という聞き方で、相手の意図、その背景を明確にするようにしましょう。

●書籍『1万人の体験から学んだ「聞く技術」』より
大塚 寿 (著)
出版社: PHP研究所 (2013年8月初版)
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